وقتی مشتری‌مدار وقت برای شنیدن حرف‌های مشتریانش ندارد!نقدی بر قسمت رسیدگی به شکایات دیجی‌کالا

که شکایت آسان نمود اول ولی افتاد مشکل ها!

کالایی که از دیجی کالا خریده اید، مشکلی دارد. اینجا اولین مرحله ای است که لذت خرید را از بین می برد.ناراحت هستید؛ ولی با خود می گویید چون از شرکت معتبری خرید کرده ام؛ قاعدتا باید مشکلم را هرچه سریع تر برطرف کنند.
آسان ترین راهی که به نظرتان می رسد تماس با قسمت خدمات پس از فروش است.بعد از تماس متوجه می شوید که شما چندمین نفر در صف انتظار هستید و از صبوری پیشه کردن شما تشکر می شود!

دومین مرحله از حال گیری است؛ ولی بالاخره می گذرد!به کارشناس پاسخگو مشکل خود را می گویید.پرسش و پاسخ هایی بعضا اضافه و کلیشه ای رد و بدل می شود؛ ولی برخورد مودبانه آن شخص و قول پیگیری تا رفع مشکل امیدوارتان می کند و منتظر پاسخ می مانید.

اکنون یک هفته از تماس شما گذشته؛ نه مشکلی حل شده و نه تماسی گرفته شده!

بار دیگر با همان قسمت تماس می گیرید و مسیر طی شده قبلی را طی می کنید.این بار خشمگین هستید.کارشناس محترم پاسخ قابل قبولی برای شما ندارد،مودبانه بهانه ای می آورد و عذرخواهی می کند:بله!حق باش ماست! و به زودی(آینده ای نامعلوم!) مشکل شما حل خواهد شد!

پس از چند روز انتظار بی نتیجه، خسته تر و خشمگین تر از آن هستید که مراحل قبل را تکرار کنید.به سایت شرکت می روید تا بلکه راهی بهتر برای پیگیری شکایت خود پیدا کنید.

نخستین راهی که پیدا می کنید فرستادن ایمیل است. طبق قوانین دیجی کالا،در قسمت نظرات حق نوشتن هیچ مطلبی از عملکرد دیجی کالا و حتی فروشندگان پلتفرم ندارید و اگر بنویسید، منتشر نخواهد شد(تعریف و تمجید البته ایرادی ندارد!)

به یگانه نشانی ایمیل درج شده در سایت (info@digikala.com)شکواییه خود را می فرستید. صبر می کنید، ولی باز هم هیچ بازخوردی-حتی در حد تایید خودکار دریافت ایمیل-نمی بینید.[به روزرسانی-اسفند1400-اکنون سیستم ثبت تیکت برای ایمیل نیز فعال شده است].

خسته تر و خشمگین تر، به سراغ راه دیگر موجود، یعنی فرم تماس سایت می روید.این بار گویا وضع کمی بهتر است! یک شماره تیکت پیگیری برای شما ایمیل می شود.بعد از مدتی پاسخی برای آن می رسد که یک جواب از پیش اماده شده کلیشه ای است، مشخص است که مشکل شما درک نشده؛ و یا  چهارچوب دقیقی برای پیگیری آن وجود ندارد!

حالا در نهایت عصبانیت؛ می خواهید کسی را پیدا کنید که با او صحبت کنید؛ درد خود را به او منتقل کنید و حق خود را بگیرید.
با تلفن داخلی رسیدگی به شکایات(انتقادات و پیشنهادات)تماس می گیرید:”لطفا پیغام خود را به همراه شماره سفارش بگذارید و کلید مربع را فشار دهید”…”به زودی با شما تماس می گیریم!”
چه زمانی؟چگونه؟این را شما نمی دانید.دیجی کالا بر اساس روالی که تاکنون جایی اعلام نشده،خودش تعیین می کند که به شاکیان چگونه و چطور و در چه زمانی پاسخ بدهند یا کلا این موضوع را فراموش کنند؛ مثل بسیاری از مشتریانی که به مشکل شما دچار هستند!

در جستجوی یک موجود زنده که حرفم را بشنود!

از رسیدگی در داخل شرکت ناامید شده اید و بای بیرون از مجموعه شکایت خود را پی بگیرید.راه های قانونی برای این کار وجود دارد مانند سامانه اینماد،تعزیرات و…
گرچه ممکن است در نهایت از شکایت بردن به این نهادها هم نتیجه ای حاصل شود، ولی گردش کار زمان بر و خسته کننده مرسوم بسیاری را از پیمودن این مسیرها منصرف می کند.اما یک راه دیگر هم مانده است که در سال های اخیر بسیار مرسوم شده است:

دادخواهی و افشاگری در کف شبکه های اجتماعی!

امروزه بیشتر شرکت های بزرگ و کوچک در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و توییتر و لینکدین اکانت رسمی دارند و بسیار فعالند.همچنان با رصد کردن دیدگاه های مختلف در جای جای این شبکه ها، پیگیر دیدگاه ها راجع به کسب و کار خود هستند.

شما هم مانند خیلی ها که از راه های معمول پاسخی نگرفته اید، به سراغ فضایی بسیار بزرگ می روید تا بلکه دیده شوید و مشکل خود را فریاد بزنید شاید شنیده شوید.در کامنتی زیر اکانت این شرکت، یا نشر در حساب کاربری خودتان به طور عمومی.خیلی وقت ها کاربرانی هستند که تجربه های بدی مانند شما داشته اند و به حمایت از شما داستانشان را نقل می کنند، گاهی شخص مشهوری به بازپخش آن کمک می کند و موج ایجاد شده شرکت را ناگزیر به پاسخگویی و حل مشکل می کنند(گاهی معذرت خواهی های از جنس کد تخفیف هم چاشنی قضیه می شود؛ همراه با توجیه ولی عموما مسئولیت اشتباه خود را نمی پذیرند)
این بار شما به حق خود به قیمت ضعف اعصاب رسیده اید، ولی گویا سریال مشکلات  تجربه های ناخوشایند کاربران پایانی ندارد!

دلایل دیجی کالا برای وجود این مشکلات و ضعف در پاسخگویی چیست؟

در طی سال ها مسئولان این شرکت پاسخ های گوناگونی به ناکارآمدی ها و تجربه های ناخوشایند کاربران داده اند؛ ولی در کل من این پاسخ ها را به چند دسته زیر تقسیم کرده ام:

1.بیشترین توجیه معمول: تعداد کالاهایی که روزانه ما ثبت،پردازش و ارسال می کنیم بسیار زیاد است؛و در حجم بالای کار اینگونه مسائل پیش می آید.

2.وابسته به توجیه بالا: شکایت های ما آنقدر هم زیاد نیست؛ ولی چون بزرگ ترین هستیم؛به طبع درصد آنها هم بین کل شکایات بالا می رود و به چشم می آید.

3.ما یک کسب و کار پلتفرمی هستیم.حدود 70% کالاهای ما فروشنده ای غیر از خود ما دارند؛ و اکثر مشکلات پیش آمده از سمت آنهاست.

4.مشکلات زیادی در کار ما و خارج از کنترل شرکت وجود دارد که سبب افت کیفی کار ما می شود.مشتریان از آنها آگاه نیستند و توقعات بالا دارند.

5.کاربران(هم خریداران؛هم فروشندگان) از قوانین شرکت درست مطلع نیستند یا به آنها عمل نمی کنند.

6.در همه جای جهان این مشکلات وجود دارد و غیر عادی نیست(برفرض فروشگاه آمازون را مثال می زنند که چقدر شاکی دارد)

آیا شیوه عملکرد دیجی کالا با ادعاهایش همخوانی دارد؟

وقتی به صفحه درباره ما سایت این شرکت نگاه می کنیم از جمله ماموریت های این شرکت “استفاده از فناوری خلق تجربه خوشایند خرید برای مشتریان”رشد شایستگی های حرفه ای کارکنان مجموعه” در کنار موارد دیگر به چشم می خورد.
بی انصافی است اگر بگوییم در این ماموریت های خود کاملا ناموفق بوده؛ ولی در سال های اخیر به وضوح رضایت مشتریان روند کاهشی داشته؛ و این نکته قاعدتا با عملکرد کلی کارکنان(نه فقط گروهی که در تماس مستقیم با کاربران هستند) نیز رابطه ای مستقیم دارد.

 همچنین، در قسمت “ارزش هایمان کدام است؟” این موارد فهرست شده:

مشتری محوری:در کنارتان هستیم،نه مقابلتان.فقط به فکر سود نیستیم.شما همیشه اولویت دارید.
آیا در یک تحقیق مستقل، اکنون مشتریان این دریافت یا این حس را دارند؟

شفافیت:همه چیز را صادقانه بیان می کنیم تا با دیدی باز و آگاهانه تصمیم گیری کنید.
این مورد بسیار جای بحث دارد.شاید این شرکت هنوز در بسیاری از موارد به نسبت شرکت های همکار سرآمد باشد؛ ولی عملکرد نهایی نشان می دهد که اینچنین نیست.

مسئولیت پذیری:مسئولیت تمام کارهایمان را می پذیریم.اگر اشتباه کنیم،عذرخواهی و جبران می کنیم.
به این مورد نیز ایرادات زیادی می توان وارد کرد.اغلب این موارد توسط خود شرکت تعریف شده و بنا به صلاحدید خود عمل می کند،با تاخیر و ناقص عمل می کند یا عمل نمی کند!
البته عذرخواهی کلامی و ادب دستوری تا حد قابل قبولی رعایت می شود؛ اما اکثر موارد در مورد جبران-واز همه مهم تر،عدم تکرار خطا-اراده ای جدی به نظر نمی رسد.

چابکی:سرعت،ویژگی اصلی کار ماست.چون وقت عزیز است و تنها یک بار زندگی می کنیم.
اصل چابکی یکی از اصول لولیه ای است که شرکت هایی که خاستگاه استارتاپی دارند بر پایه آن شکل می گیرند.رشد این شرکت را می توان در زمینه هایی مثل سرعت تامین و ارسال کالا قابل قبول(نه خیلی خوب)محسوب کرد؛ولی در مورد رسیدگی به شکایات که مورد بحث این نوشتار است،کارنامه جالبی ندارد.سرعت در “پاسخگویی”البته پایین نیست؛ولی رسیدگی؛حل مشکل و عدم تکرار مسئله بسیار جای کار دارد و مطلوب نیست.

نوآفرینی: برخی از نوآوری های ما، برای خودمان هم تازگی دارد و درکنار شما تجربه می کنیم.
دیجی کالا یک شرکت پیشرو در زمینه نوآوری است و برای این منظور یک مرکز نوآوری(به‌نام دیجی نکست) هم دارد.در این مرکز به روی فناوری های نوین مانند هوش مصنوعی و …کار می شود که بسیار پسندیده است؛ولی کمی از این نکته مهم به نظر می رسد غافل مانده اند که کاربرانشان انسان هستند و این فناوری ها هنوز فاصله زیادی برای حل کردن مشکلات ارتباطی با کاربران و درک احساسات آنها دارد و کمی برای جایگزین شدن و کاستن از نیروی انسانی ماهر، زود است!

تجربه‌های شخصی: وقتی برای گرفتن حق خودم، ناچار به گیر انداختن آقای معاون شدم!

چند سال پیش در یک جلسه‌ای حضور داشتم که داوری برای برخی استارتاپ هایی انجام می شد که متقاضی دریافت سرمایه برای توسعه کسب و کارشان بودند.داوران از بین شرکت های مهم و تاثیرگذلر در این حوزه انتخاب شده بودند و دو نفر از معاونین دیجی کالا هم به عنوان داور حضور داشتند.

آخر جلسه که همه برای گرفتن عکس یادگاری دعوت شدند، سریع خودم را به ایشان رساندم: سلام! می دونم که الان وقت مناسبی نیست و شما هم مسئول این قسمت نیستید؛ ولی مشکلی دارم که شش ماه است درگیر آن هستم و…
با تعجب نگاهی کرد: “ما قسمت خدمات پس از فروش داریم و شکایت و…”
-می دانم.همه این راه ها را رفته ام.قسمت شکایات شده هم یک پیامگیر است و …
“خب ما روزی بیش از 300 هزار سفارش داریم و گاهی طول می کشد بررسی شکایات مربوط…”
-یعنی شش ماه برای گرفتن دو فاکتور خریدی که کردم و حقم بوده، کافی نبوده؟
در نهایت دیدند که من ایشان را رها نمی کنم، با اکراه کارت ویزیت خود را به من دادند:”به من ایمیل بزنید و مشکل خود را بنویسید تا ارجاع دهم!”

ایمیل را فرستادم.آقای معاون لطف کردند و آن را برای مدیر امور مشتریان همراه با این توصیه که ایشان خیلی وقت است معطلند فوروارد کردند و خانم مسئول بعد از یک روز همراه با یک عذرخواهی کوچک، فاکتورها را فرستادند و توانستم وجه آنها را از مصرف کننده اصلی بگیرم!

از قسمت رسیدگی به شکایت به کجا شکایت کنم؟!

دستگاه فشارسنجی را که خریده ام پیک می آورد و تحویل می گیرم. ساعتی بعد پیکی دیگر می آید و همان کالا را دوباره می آورد.می گویم که آورده اند قبلا و اشتباه کرده شرکت،می گوید امکان ندارد! حتما اشتباه از شماست و دوبار ثبت کرده اید.وقتی می گویم چنین نیست و چک کنید؛می گوید پس می زنم خودداری از تحویل گرفتن؛ و دیگر نمی توانید این را سفارش دهید و…می رود!

خودم با شرکت تماس می گیرم.چک می کنند و می گویند نه؛ حق با شماست و اشتباه از ما بوده؛عذرخواهی می کنند و می گویند که مشکلی ندارید.
پس از مدتی امتیازهای خرید نه آن خرید در لیست خریدها ثبت می شود و نه امتیازهایش! دو بار تیکت می زنم و مشکل را شرح می دهم؛جواب می گیرم که شما از دریافت کالا خودداری کرده اید!
در نهایت پس از مدتی رفت و برگشت و فرستادن اسکرین شات از صفحه خریدهای خودم؛ اشتباهشان را می پذیرند. گویا دستگاه فشارسنج اضافی را هم باید قبول می کردم برای سنجیدن فشارهای اضافی که در اثر این خرید لذت بخش به من وارد شده است!

چرا برای حل این مشکلات چاره اساسی اندیشیده نمی شود؟

دوست عزیزی دارم که تا چندی پیش از کارمندان عالی رتبه دیجی کالا بود؛ البته در دپارتمانی غیر مرتبط با امور مشتریان.هر وقت او را می دیدم؛ سر درد و دلم باز می شد و او هم اکثرا می گفت که با همکارانش تماس بگیرم تا مشکلم را حل کنند؛گرچه شاید خود به خوبی می دانست که آنها خود جزئی از مشکل سیستمند!در نهایت یک بار که از پای فشاری های من خسته شده بود گفت:”آقاجان!اصلا شرکت ما که انقدر بده؛ شما چرا باز ازش خرید می کنی؟”

شاید پاسخ به سوال بالا، یکی از دلایل اصلی باشد: ناچاری! و اینکه معمولا انتخاب های بهتری(از لحاظ اطمینان نسبی و سطح کاری،تنوع محصولات و…)در دسترس نیست،یا پیدا کردنشان وقت و دردسرهای دیگری به دنبال دارد.
البته من معتقد نیستم این شرکت برفرض مانند شرکت هایی مانند ایران خودرو و سایپا در اثر سیاست های خاص بیرون راندن رقبا و یا حمایت های خاص برای خود انحصار درست کرده است؛ ولی به هر حال شرایط به گونه ای رقم خورده که در حال حاضر فاصله اش با رقبای آنلاین زیاد است و دچار نوعی انحصار ارگانیک شده که به هر حال به سود کاربران نیست.

جمع بندی کلی: من دلایل زیر را به طور خلاصه برای کارآمدی ضعیف قسمت شکایات(انتقادات و پیشنهادات) دیجی کالا در زیر فهرست کرده ام:

• ناهماهنگی بین اجزای مختلف شرکت و مشکلات خواسته و ناخواسته که سبب افزایش فشار روی این قسمت می شود.

• در نظر گرفتن اولویت پایین برای این بخش بر خلاف ادعاهای اعلام شده رسمی

• عدم استفاده از ارتباط مستقیم انسانی در لحظه ای که مشتری نیاز به شکایت دارد

• کمبود نیروی انسانی ماهر در این بخش و مهارت های ضعیف گوش دادن و حل مسئله

• نامشخص بودن زمان پاسخگویی به شکایات و مشخص نبودن سلسله فرآیند پیگیری شکایات برای کاربران

• عدم توجه شرکت به ردگیری شکایت کاربر از آغاز تا انجام مراحل و حصول اطمینان از اینکه مشکل رفع شده یا همچنان وجود دارد.

• انباشته شدن مطالبات و شکایاتی که به بن بست رسیده اند و در نتیجه پایین آمدن اطمینان و بازتولید نارضایتی کلی از فرآیند خرید

در این پست فقط نگاهی کلی به عملکرد قسمت شکایات دیجی کالا در رابطه با تجربه کاربری داشتم.قطعا نقد درباره قسمت های دیگر این شرکت هم وجود دارد که در قسمت های دیگر به آن خواهم پرداخت.

*آیا شما تجربه هایی(چه مثبت،چه منفی) در این زمینه داشته اید؟ به نظر شما چگونه می توان تجربه بهتری را برای کاربران به وجود آورد بی آنکه منافع شرکت صدمه ببیند؟
لطفا همین زیر بنویسید تا بیشتر در موردش صحبت کنیم!