افزایش بهره‌وری چگونه با‌توجه‌به‌‌بازخورد‌ مشتریان حاصل می‌شود؟( +بررسی دیجی کالا)

listen to user image

عالم بی‌عمل به چه ماند؟

احتمالا برای بسیاری از شما هم اتفاق افتاده باشد:وسیله‌ای کاربردی با امکانات بسیار خوب خریده‌اید که از آنها بیشترین استفاده را ببرید؛ یا حتی بدون توجه به اینکه این ابزار می‌تواند چه امکانات مفیدی در اختیارتان بگذارد، به صرف توصیه دیگران یا تعریف فروشنده، پول بیشتری هم برای آن پرداخت کردید، ولی هرگز از آن امکانات بهره‌ای نبرده‌اید؛ یا باور نداشتید که این ویژگی‌ها می‌تواند چقدر بدردبخور باشد!

در مورد کسب‌و‌کارهای آنلاین نیز وضعیتکم و بیش مشابهی وجود دارد.برای این نوشته‌ی به‌خصوص، سراغ فروشگاه های اینترنتی رفتم و مطالعه را با دیجی‌کالا(آشنای همیشگی و پر شکایت!)انجام دادم.روشن است که این بررسی می‌تواند در‌مورد بسیاری از کسب‌و‌کارهای دیگر هم صدق کند.

آیا قرار دادن امکانات نمایشی چیزی به اعتبار ما اضافه می‌کند؟

نمی‌توان منکر آن شد که دکوراسیون زیبا یا ویترین شیک، جذاب نیست! ولی این واقعیت را باید درنظر بگیریم که فقط برخورد اولیه مهم نیست؛ و برآیند رضایت کاربران و مشتریان است که شخصیت برند شما را شکل می‌دهد.

تصور کنید که خودرویی زیبا و با امکانات زیاد پیش روی شما قرار دارد.به سمت آن جذب می شوید؛ ولی پس از امتحان کردن بسیاری از دکمه ها و آپشن های آن، متوجه می شوید که هیچ یک کار نمی کند! چه احساسی دارید؟

در صفحات داخلی دیجی کالا(صفحه ویژه خرید هر یک از کالاها) نیز چنین دکمه‌هایی وجود دارد.تعداد زیادی از سایت‌های فروشگاهی هم به پیروی(اگر نگویم کپی کامل) چنین لینک هایی را قرار داده‌اند.
اینجا کاربرباشی در مورد دیجی کالا بررسی‌های خود را در‌مورد این ویژگی‌های بازخوردی با شما درمیان می گذارد و بیشتر روی کارکرد آنها دقیق می‌شویم.

وقتی از نیروهای رایگان و داوطلب برای افزایش بهره‌وری استفاده نمی‌شود!

از بهترین امکاناتی که دیجی کالا برای گرفتن بازخورد از کاربران و مشتریان در نظر گرفته “گزارش نادرستی مشخصات” و “قیمت بهتری سراغ دارید؟”است.
همین‌طور که از‌عنوان این دو ویژگی پیداست، یکی برای گزارش دادن مغایرت مشخصات کالاهای سایت با مشخصات واقعی آنها‌است؛ و دیگری برای اینکه دیجی‌کالا بداند که اگر در بازار قیمت بهتری از کالایی عرضه می شود، به آن رسیدگی کند و از گرانفروشی‌های احتمالی جلوگیری کند.
این امکان برای همه کاربران و خریدارن وجود دارد که تخلفات را -با دلیل و‌مدرک- به واحد مربوطه در این شرکت به صورت برخط ارسال کنند تا مورد بررسی قرار بگیرد.

آیا بعضی امکانات تنها جنبه دکوری دارد؟

از اولین سال شروع به کار دیجی کالا جزو کاربران و مشتریانش شدم.دقیقا یادم نیست که از چه تاریخی امکانات بازخوردی به سایت افزوده شد؛ ولی خاطرم هست که از ایجاد آن خوشحال شدم و آن را گامی بزرگ و‌ رو به جلو برای افزایش بهره‌وری و رضایت کاربران دانستم.

ولی شوربختانه خیلی زود دریافتم این ویژگی ها، بازدهی‌ای را که فکر می‌کردم، ندارد! بارها وقت گذاشتم و موارد مختلف را به‌طور دقیق گزارش کردم.
پس از آن، همچنان درخواست‌ها را شخصا دنبال می‌کردم که ببینم به‌چند درصد آنها رسیدگی شده و اصلاحات لازم انجام شده یا خیر؛ ولی دریغ از حتی یک مورد تغییر!

در‌هنگام تهیه این پست هم، باز برای اطمینان بیشتر چندین مورد نمونه را مورد بررسی قرار دادم و در دیجی‌کالا ثبت کردم تا شاید در طول زمان تغییری حاصل شده باشد و قضاوتم با سوءگیری همراه نباشد؛ ولی این بار هم نتیجه هیچ تفاوتی نداشت!
اکنون چند مورد از بررسی‌ها را که مستند کردم؛ با هم می بینیم و بیشتر راجع به آنها صحبت می‌کنم:

نخست:قسمت “گزارش نادرستی مشخصات”

برای نمونه، دو کالا را مشاهده کردم که مشخصات آن با کالایی که واقعا به دست مشتری می رسد متفاوت است.یکی یک ماوس است که ادعا شده بی سیم است؛ ولی وقتی مشخصات آن را می خوانیم و به عکس نگاه می کنیم،به طور مشخص سیم‌دار است:

cordless mouse image

یا در‌مثالی دیگر، پاوربانکی راخریداری کردم؛به‌خیال آنکه طبق اطلاعات شامل کلاس وزنی متوسط که مورد نظرم است،می‌شود؛ ولی وقتی به‌دستم می‌رسد وزن آن سنگین است!(برای اطمینان کالا را هم خودم  وزن کردم و به سایت شرکت سازنده نیز مراجعه کردم).
فروشنده این نوع کالایی هم که انتخاب کرده بودم،خود دیجی کالا بود که عملکرد خود را همیشه عالی ثبت می کند.

powerbank image

پس تصمیم می‌گیرم که این مورد را گزارش کنم تا بررسی شود:

wrong information image

در صفحه ای که باز می‌شود،مورد را به‌این صورت گزارش می‌دهم.(برای موس سیم‌دار بی سیم‌نما هم مشابه این کار را انجام داده ام!)
گزارش ارسال و ثبت می شود؛ ولی تا این لحظه که چندین هفته  گذشته است، هیچ تغییر یا اصلاحی مشاهده‌ نمی‌شود.

اما مورد مهم دیگری که کاربر امکان گزارش فروش آن را به دیجی کالا دارد، کالای غیر‌اصل(فیک) است. در حال حاضر این شرکت فروشندگان را مجاز به‌فروش این گروه از کالاها می داند؛ به شرط اینکه برچسب “غیر اصل”همراه با عنوان کالا دیده شود.
ولی متاسفانه بعضی از فروشندگان این امر را رعایت نمی‌کنند؛ که سبب شده بسیاری از مشتریان ناراضی باشند.
گرچه دیجی کالا ادعا دارد که سیستم های نظارتی ای برای این معضل به‌کار گرفته است؛ و‌بعضی از این اقدام‌ها از‌نوع پیشگیرانه است، ولی در‌عمل گویا این روش کاربردی نبوده، یا توجه چندانی به آن نمی شود.(از اینجا می‌توانید توضیحات سرپرست وقت تیم نظارت بر عملکرد فروش دیجی کالا را بخوانید).

یکی از گروه‌هایی که در بین آنها کالاهای غیر‌ارژینال زیاد به چشم می‌خورد و مشکل ساز شده است،هدفون و‌هندزفری است.
باز هم برای تست به سراغ یکی از این کالاها رفتم که از برند معروف JBL معرفی شده و اینجا بدون برچسب “غیراصل” به‌فروش می‌رسد.

fake headphones image

همین‌طور که در اسکرین‌شات بالا می بینید، این کالا توسط دو فروشنده عرضه می‌شود و قیمت یکی دو‌برابر دیگری است! نخستین نتیجه ای که می توان گرفت این است که اولی فیک و دومی اصل باشد.این طور نیست؟
باید بگویم که خیر!هیچ‌کدام اصل نیستند! اگر به سایت اصلی کمپانی سازنده یا سایت‌های مشهوری مانند آمازون مراجعه کنیم، می فهمیم که این مدل و رنگ هدفون کلا وجود خارجی ندارد!(بعضی کاربران در کامنت‌های خود به‌این موضوع اشاره کرده‌اند.حتی برخی به قلابی بودن آن اعتراض کرده‌اند).

مانند موارد قبل، کاربرباشی این موضوع را نیز به اطلاع دیجی‌کالا می رساند.تاییدیه‌ای به شکل زیر نمایش داده می‌شود:

comment registered image

“نظر شما با موفقیت ثبت شد” و همین!نتیجه چه خواهد‌‌ شد را قرار نیست شما بدانید! تاکنون این کالا بدون هیچ تغییری به‌فروش می رسد و هیچ‌گونه اطلاعی مبنی بر‌اینکه نظر من اصلا دیده شده یا نشده و چرا به آن رسیدگی نشده، وجود ندارد!

به‌بیان دیگر، به‌طور ضمنی دیجی کالا هیچ مسئولیتی در برابر رسیدگی گزارش های کاربران و خریداران(و‌همین‌طور فروشندگان) قبول نمی‌کند.اگر‌هم احیانا اتفاق مثبتی در‌این زمینه افتاده باشد، کاربر هیچ‌گاه از نتیجه گزارش خود باخبر نمی‌شود؛ و‌همین سبب ایجاد نارضایتی در کاربران می‌شود، چرا که عملا می بینند بازخوردهایشان اثر خاصی روی عملکرد این فروشگاه نداشته و‌کمتر به‌آن اطمینان می‌کنند؛ رویکردی کاملا متضاد با‌اصل مشتری مداری که این پلتفرم بزرگ مدعی آن است.

دوم: بخش “آیا قیمت مناسب‌تری سراغ دارید؟”

وقتی فروشگاهی چنین لینکی را برای گزارش دادن قیمت‌های مناسب تر در‌بازار در‌اختیار کاربران می‌گذارد، در‌واقع مدعی شده‌است که کالاها را با بهترین(پایین‌ترین) قیمت به‌فروش می‌رساند. در وضعیت بازار ایران، این موضوع هم بسیار مهم است و‌هم ادعای خیلی بزرگی محسوب می‌شود!
حالا یک بررسی اجمالی می‌کنم که این ادعا چقدر به‌واقعیت نزدیک است:

هم می‌توانیم؛ هم نمی‌توانیم!

در‌صفحه مربوط به‌فروش، لینکی هم وجود دارد به این عنوان: “فرآیند قیمت‌گذاری و نظارت بر قیمت” که شما را به صفحه ای هدایت می کند و توضیحاتی را درباره‌ی این پروسه مهم در‌دیجی‌کالا ارائه می‌کند.(پیشنهاد می‌کنم این نوشته را اگر تاکنون نخواندید، کامل مطالعه کنید).

در‌مجموع این توضیحات مفید به نظر می‌رسد و اطلاعات مفیدی  به خریدار درباره سیستم کارکردی بازارگاه(مارکت پلیس) و نحوه گردش کار آنها ارائه می‌دهد.
همچنین، اشاراتی نیز به سیستم کنترل قیمتی توسط دیجی‌کالا-ازپایش های انسانی گرفته تا هوش مصنوعی-مشاهده می‌شود.
افزون بر‌این،به کاربر آموزش داده می‌شود که چگونه می‌تواند کالای خود را از طریق جعبه خرید(بای باکس) از بهترین فروشنده یا بهترین قیمت خریداری کند؛ زیرا حدود 70% از کالاها،فروشنده ای غیر از دیجی‌کالا دارد.

ولی یک نکته بسیار مهم دیگر باقی مانده است: خریدار بهترین قیمت را در بین فروشندگان دیجی کالا می‌تواند بیابد؛ ولی مقایسه با خارج از دیجی‌کالا چطور؟
در حال حاضر روش های دیگری هم علاوه‌بر قیمت گرفتن از فروشگاه های فیزیکی، مانند مراجعه‌به سایر وبسایت ها یا حتی موتورهای جستجوی کالا و قیمت‌های داخلی( مانند ترب )وجود دارد؛ که به‌سادگی می‌تواند تنوع‌های بیشتری را پیش‌روی خریدار قرار دهد؛ و اینجاست که نظارت کاربران روی قیمت‌ها و گزارش قیمت بالاتر ارزش پیدا می‌کند.

کاربرباشی این فرآیند ارسال گزارش قیمت بهتر را نیز بارها آزموده، تغییرات قیمتی را نیز رصد کرده و تاکنون هیچ‌ تاثیر مثبتی روی کاهش قیمت‌ها مشاهده نکرده‌است! با این‌وجود هنگام تهیه این مقاله، بار دیگر نمونه ای دیگر را از‌گروه هدفون انتخاب کردم و قیمت آن را با فروشگاه‌های اینترنتی مشابه سنجیدم.از‌قیمتی که پیدا کردم ارزان تر هم پیشنهاد می‌شد، ولی برای اطمینان، دقیقا هدفونی با همان برند، همان رنگ و همان گارانتی عرضه شده در دیجی‌کالا را انتخاب کردم؛ و باز‌هم برای اطمینان بیشتر( که این کالا با همان قیمت و مشخصات در همان لحظه آماده ارسال باشد) شخصا با مسئول مربوطه تماس گرفتم و تایید او را هم گرفتم.
پس از‌آن به این صورت فرم را برای دیجی‌کالا ارسال کردم:

price report image

(هنگام ارسال فرم، کاما‌ها را از بین عدد قیمت برداشتم و گزارش با موفقیت ارسال شد).

ولی بعد از‌چند هفته، هیچ‌گونه تاثیری در اصلاح قیمت این کالا مشاهده نشد.

در بخشی از پست فرآیند قیمت گذاری قیمت های این شرکت که بالاتر به‌آن اشاره کردم، آمده:
“بر اساس گزارش سال ۹۹ دیجی‌کالا تا پایان این سال، بیش از ۵۳۰ هزار پیشنهاد برای قیمت مناسب‌تر توسط کاربران گزارش شده است و که ۲۰ درصد دارای اطلاعات کامل و قابل بررسی بودند و ۱۲.۵ درصد گزارش‌ها منجر به ویرایش قیمت شد.”

این 3 جمله تنها اطلاع‌رسانی دیجی کالا به‌کاربران در‌مورد نتیجه گزارش‌های آنها در‌سال 99 بوده است؛ که کلی و ناکافی به‌نظر می رسد:

-80 درصد کاربران اطلاعات قابل بررسی و کامل ارائه نکرده‌اند.با توجه به‌اینکه ارائه این گزارش فرمت خاصی دارد، راندمان 20 درصدی از منظر تجربه‌کاربری درست، قابل قبول به‌نظر نمی‌رسد و اگر چنین باشد نشانه ضعف در UX Writing دیجی‌کالا دارد که  نیازمند بازنگری است.
-از‌20 درصد باقیمانده هم فقط 12.5 درصد قابل پذیرش بوده و قیمت‌ها اصلاح شده.یعنی از‌مجموع 530000 گزارش، تنها 13250 مورد گزارش کاربران موثر واقع‌شده‌است(چرا؟)
-هیچ‌گونه اطلاع‌رسانی به‌همین تعداد کاربر هم -که در‌ واقع به‌نوعی کارمندان وظیفه شناس و بی‌حقوقحقوق دیجی‌کالا هستند هم ارائه نشده- تا احساس رضایت از مشارکت خود داشته‌باشند و خود و دیگران به‌ادامه این همکاری تشویق شوند.
-در‌مجموع این گزارش  شفافیت لازم را ندارد و به کاربر یا خریدار از سیاست های اعمال شده برای کاربران سمت دیگر(فروشندگان)از طرف دیجی کالا، تصویر روشنی نمی‌دهد.برای مثال: کنترل‌هایی مانند قیمت مرجع برای فروشندگان،مانیتورینگ، جرایم و…وجود دارد که از‌اغلب آنها کاربران خریدار بی‌خبرند.
همچنین دیجی کالا صحبتی از‌مبالغی که از فروشندگان دریافت می کند(مانند درصد کمسیون،پردازش، مالیات،جرایم، روند تسویه حساب ها و…)به‌میان نمی‌آورد که خریداران بتوانند در مورد سهم خود دیجی‌کالا در بالا یا پایین بودن قیمت‌ها قضاوت درستی داشته باشند.

آیا دیجی کالا به طریقه “نوشدارو بعد‌از مرگ سهراب”عمل می‌کند؟

حتما شما هم جمله معروف “پیشگیری بهتر‌از درمان است” را شنیده‌اید.در‌مورد طراحی تجربه کاربری نیز این گفته صدق می‌کند.یعنی آنچه را که سبب نارضایتی کاربر(اینجا چه خریدار، چه فروشنده)می‌شود را باید پیش از وقوع و نارضایتی کاربر برایش چاره‌ای اندیشید و ا‌ مبدا پیشگیری کرد.
یقینا به‌طور 100% این دوراندیشی بازدهی ندارد، ولی با چند‌ین‌بار تجربه و یا استفاده از دانش دیگران، می‌توان جلوی بخش بزرگی از‌آنها را گرفت.

ولی بنا به دیده ها و تجربیات-دست کم در حال حاضر-مشاهده می‌شود که دیجی‌کالا اعتقاد زیادی به‌این نوع نگرش ندارد(گاهی هم که موردپرسش قرار می گیرد، می‌گوید که به‌علت حجم بالای سفارشات امکان این کار را ندارد) و در‌ عمل نارضایتی‌های بسیاری را در هر دو‌سمت کاربران پدید‌آورده‌است.

برای مثال:به گزارشات کاربران در مورد کالاهای فیک، نادرستی مشخصات، قیمت و …کم‌توجهی می‌کند؛ ولی پس از اینکه خرید انجام و کالا مرجوع شد؛ اقدام به‌جریمه فروشنده، تعلیق پنل و اقداماتی از‌این‌دست می‌کند؛ که بر‌عکس شعارها این‌طور پیداست که دیجی‌کالا روی درآمد پیدا و نهان از‌این فرآیند حساب ویژه‌ای باز‌کرده‌است، یا رسوب پول در‌ مدتی که این رفت و آمدها درحال انجام‌است، برایش مزیت ویژه‌ای محسوب می‌شود(امیدوارم اینگونه نباشد).

*در‌این‌میان، فروشندگان پلتفرم دیجی کالا هم حرف‌های بسیاری برای گفتن دارند و معتقدند با‌اینکه از‌سوی دیجی‌کالا “همکار‌عزیز” یا شریک تجاری”خطاب می‌شوند؛ در‌عمل نوع عملکرد  و یکطرفه بودن قراردادهای این شرکت،سبب پدید آمدن مشکلات بسیاری برای آنها شده است.
بنابراین تلاش خواهم‌کرد که در نوشتار ویژه‌ای به معضلات این گروه از کاربران دیجی‌کالا هم بپردازم و اشاراتی نیزبه تجربه‌فروشنده(Seller Experience) داشته‌باشم.

شما چه تجربه‌ای از بازخوردهای خود در‌ارتباط با دیجی‌کالا دارید؟به‌نظر‌شما چگونه می‌توان با بهبود تجربه‌کاربری،سبب افزایش بهره‌وری در دیجی کالا (یا مجموعه‌های مشابه) شد؟
همین زیر بنویسید تا‌با‌هم در‌این‌باره بیشتر گفتگو کنیم! 

*احتمالا به مطالعه این مطالب نیز علاقمند باشید:
وقتی مشتری‌مدار وقت برای شنیدن حرف های مشتریانش ندارد!(همراه با بررسی قسمت شکایات دیجی کالا)
چگونه رضایت مشتری را با ارائه اطلاعات درست بالا ببریم؟(همراه با بررسی دیجی کالا)

 

برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.