با استراتژی طراحی UX و اهمیت آن در پست پیشین آشنا شدیم. حال می‌خواهیم با روش‌های تدوین استراتژی طراحی UX (تجربه کاربری) آشنا شویم و بدانیم یک طراح معمولا چگونه این وظایف را به انجام می‌رساند.
منبع اصلی برای طراحی پروژه های UX چیست؟
در یک کلمه وخیلی خلاصه: اطلاعات! الماس‌های ارزشمندی که در قالب دیتا‌های مختلف هستند؛ و شاید برایشان هزینه هنگفتی هم نپردازیم، ولی بیش از آنچه که فکر می‌کنید گران‌بهاء هستند!
طراحان تجربه کاربری برای تدوین یک استراتژی خوب نیاز به اطلاعات در زمینه‌های: چشم‌انداز تجاری محصول،قابلیت‌ها و ویژگی‌های خاص آن محصول(مانند ویژگی‌های فنی)؛ و صد البته نظر کاربران نهایی آن محصول دارند.
در ابتدای کار اطلاعات ما در مورد زمینه‌های کاری محصول، مشکلات پیش روی احتمالی و رفتار کاربران بسیار محدود و کم است؛ و باید گسترش پیدا کند.
خوشبختانه اطلاعات زیادی وجود دارد که می‌شود در‌مورد آنها تحقیق و مطالعه کرد؛ ولی بهتر است که در وهله اول به موارد مورد نیاز و ضروری بسنده کرد.
روش‌های زیادی برای تدوین استراتژی تجربه کاربری یک محصول وجود دارد؛ ولی معمولا طراحان UX از سه روش اصلی استفاده می کنند؛ که در زیر به آنها می‌پردازم:
1-مصاحبه با مالکان(ذی نفعان) محصول
نخست بگویم که خیلی ها اینجا از واژه ذی‌نفعان استفاده می‌کنند؛ ولی من چندان با آن موافق نیستم؛ و از مالک یا صاحب محصول استفاده می کنم.
چرا؟ به ابن دلیل که ذی نفع به معنی کسی است که از محصول نفع یا بهره ای ببرد؛ پس بدین ترتیب از صاحب محصول تا کارمندان و کاربران نهایی و حتی دولت که از آن مالیات می‌گیرد(!) به نوعی از آن بهره می‌برند؛ پس اینجا من واژه مالک را ترجیح می دهم.
می‌توان گفت مالک محصول کسی است که هم به خود محصول/خدمت علاقمند است و هم نتیجه برآمده از آن؛ بر‌خلاف کاربر نهایی، که معمولا بهره یا نتیجه‌ای که از استفاده از محصول می برد برایش مهم است.
نکته خیلی مهم در مورد مصاحبه‌ها : باید پرسش‌های خوب، درست و دقیق بپرسید تا به نتیجه مطلوب برسید.گرچه سوالاتی که در زیر فهرست می‌کنم معمولا لازم است که پیش از هر پروژه‌ای پرسیده شوند؛ ولی حکم کلی نیست؛ و بسته به هر پروژه خاص قابل تغییر وشخصی‌سازی هستند.
پرسش هایی که می توانیم از مالکان محصول بپرسیم عبارتند از:
- چه هدف‌هایی از اجرای این پروژه دارند؟
پرسشی کلیدی و مهم که می تواند سمت‌و‌سو و نگرش کلی مالکان محصول را به طراح تجربه کاربری نشان دهد. - اندازه نهایی که برای پروژه درنظر گرفته‌اند چقدر است؟ به عبارت دیگر تا چه‌حدی می‌خواهند پیش بروند؟
قابل توجه: با این سوال طراح می‌تواند پیش بینی های لازم برای آینده را درنظر بگیرد؛ و برنامه ریزی مشخص برای کار کردن به تنهایی یا ترکیب تیمی را داشته باشد. - جایگاه و رسالت هر یک از مالکان محصول در پروژه چیست؟
با توجه به آن طراح می تواند سبک کار و روابط خود را حین انجام پروژه تعیین کند. - انتظار دارند محصولشان چه نیاز‌هایی را برطرف کند؟
قاعدتا نیاز مادی را که همگی می دانیم:) بیش از این لازم است طراح بداند که انتظار دارند در نهایت محصول چه ارزشی را هم برای صاحبان محصول، هم برای کارمندان و صدالبته برای کاربران نهایی و مشتریان خلق کند. - برای اجرای پروژه تا خلق محصول چه چالش‌هایی پیش روی خود می بینند؟ چه نگرانی‌هایی دارند؟
صاحبان محصول احتمالا بیش از هر‌کسی به مشکلات و چالش‌ها و آن چیزهایی را که می‌تواند به عدم موفقیت محصول شود فکر کرده‌اند. این موضوع بسیار می‌تواند برای یک طراح مهم باشد؛ و خود را برای چالش‌ها و حل مسائل گوناگون آماده کند و استراتژی خود را بهتر بچیند. - چه پیشنهاد‌هایی برای خلق تجربه کاربری محصول دارند؟
یک طراح UX هر قدر هم که خبره باشد باید نظرات و پیشنهادات مالکان محصول را هم لحاظ کند؛ و بتواند طوری کار کند که با هم‌افزایی پروژه به نتیجه مطلوب برسد.باید با صاحبان محصول درباره نقاط اختلاف و اشتراک هم‌فکری کند تا پیشبرد کار همراه با حس‌های خوب برای همه افراد دخیل در پروژه باشد. برخی از طراحان تجربه کاربری معتقدند که باید کار را کلا به ما بسپارند اگر به ما اعتماد دارند! من این دیدگاه را چندان نمی پسندم.بهتر است در شروع هر پروژه‌ای در مورد حد و مرز‌ها بحث های کافی و جامع انجام شود. - چه مقدار بودجه در نظر گرفته‌اند؟
یک پرسش اصل‌کاری و از مهم‌ترین پرسش‌ها! گاهی مالکان محصول در ذهن خود ویژگی‌های زیادی در نظر گرفته‌اند و اندازه پروژه بزرگ است؛ ولی بودجه در نظر گرفته شده کافی نیست. گاهی هم اصولا تجربه های پیشین مشابه نداشته‌اند و لزوما با آگاهی درست از واقعیات پیشنهاد خود را مطرح نمی‌کنند.
وظیفه طراح است که آنها را در مورد بودجه‌لازم به‌طور شفاف مطلع کند تا بعدها به‌مشکل نخورند.همچنین این موضوع را مطرح کند که اگر پس از شروع پروژه و یا در حین و بعد از اتمام پروژه هزینه‌ای اضافی(پیش‌بینی نشده) لازم شد که پرداخت شود، آیا این آمادگی را دارند یا خیر؟
2-تحلیل رقبا
“رقبای شما جزو مهم‌ترین شرکای کسب و کارتان هستند!”
این جمله را چند سال پیش از یک استاد تحلیل‌گر استارتاپ‌ها، در جلسه‌ای آموزشی شنیدم.همه شرکت کنندگان ابتدا از این نگرش تعجب کردند؛ ولی با توضیحات بیشتر، تایید کردند که تقکر درستی است.
اکثریت ما رقیب را نوعی مزاحم و حتی دشمن کسب و کار خود می‌دانیم؛ در‌صورتی که می‌توانیم بر‌عکس فکر کنیم: رقبا خیلی از راه‌هایی را که می‌بایست از صفر شروع می‌کردیم، قبلا پیموده و تا حد زیادی مسیر را برای ما هموار کرده‌اند.برای مثال: در همین تدوین استراتژی UX با تحلیل عملکرد آنها خیلی آسان‌تر می‌توانیم به اطلاعات لازم دست پیدا کنیم و نقاط قوت و ضعف خودمان را پیدا کنیم.افزون بر این، در یک اقتصاد پویا وجود رقبا انگیزه و محرک پیشرفت است؛ و علاوه بر صاحبان محصول، کاربران نهایی و مشتریان هم ازین بابت منافع زیادی کسب خواهند کرد.
پرسش‌هایی که در زمینه تحلیل رقبا می‌توان از مالکان محصول پرسید ممکن است مشابه سوالات زیر باشند:
- رقبای شما چه کسب و کارهایی و چه کسانی هستند؟
بعید است که کسب و کاری کلا بی‌رقیب باشد؛ و همچنین صاحبان کسب و کار پیش از شما درباره رقیبان خود تحقیق کرده‌اندو شناخت نسبی از آنان دارند. گرچه این شناخت و تحقیقات امکان دارد لزوما؛ و صد‌در‌صد درست و دقیق نباشد؛ ولی دید بسیار خوبی به طراح تجربه کاربری می دهد و به تسریع تحلیل‌ها کمک می‌کند. - رقبای شما چه کاری انجام می‌دهند و چگونه مشکلات کاربران را حل می‌کنند؟
فرض می‌کنیم پروژه شما یک پلتفرم سرویس و تعمیرات لوازم خانگی باشد. احتمالا صاحبان محصول به رقبایی که کاری کاملا مشابه در فضای آنلاین انجام‌می‌دهند فکر کرده‌اند یا به مغازه‌هایی که به‌طور سنتی این خدمات را ارائه می‌کنند. ولی آیا به کسانی که محتوای خودآموز برای حل این مشکلات هم ارائه می‌دهند به چشم رقیب نگاه کرده‌اند؟ به فروشگاه‌های لوازم یدکی یا حتی ابزاری مانند آچار چطور؟ یا حتی به فروشگاه‌هایی که لوازم خانگی نو و مشابه را به‌قیمت مناسب می‌فروشند و کاربر را از فکر تعمیر منصرف می‌کنند؟
اینجاست که باید طراح دیدگاه های صاحب محصول را در این مورد بداند و در مواردی که لازم است آنها را راهنمایی؛ و تحلیل‌هایشان را کامل کند. - آیا کاربران از محصول رقبا راضی هستند؟
دانستن این نکته برای هر مالک محصول و طراح، الزامی است.شاید محصول رقبا به اندازه کافی دوست‌داشتنی باشد و کاربران تجربه خوبی از آن داشته‌باشند که نیاز به محصول مشابه را حس نکنند؛ یا اگر رقیب جدیدی بیاید از آن انتظارات بیشتر و بهتری داشته باشند تا حاضر شوند آن را بپذیرند! - نقاط ضعف و قوت رقبا چیست؟
بسیار مهم! اگر مالکین محصول یا طراحان تجربه کاربری بخواهند پروژه جدیدی را شروع کنند یا پروژه قبلی را توسعه دهند؛ بهترین مورد استفاده از این دو نکته است: نقاط ضعف را(به خصوص در رابطه با تجربه کاربران/مشتریان) پیدا کنند و در محصول خود به بهترین نحو اصلاحشان کنند؛ و نقاط قوت رقیب را هم به سبک خود در محصولشان تقویت کنند. - آیا ارزش پیشنهادی محصول ما نسبت به رقبا برتری‌هایی دارد؟
این نکته نیز خیلی مهم است.تعیین می‌کند که اصولا محصول توان رقابت با رقبا را خواهد داشت یا نه. آیا به راحتی قابل کپی شدن است؟
اگر رقیب قدرتمند باشد، آیا نمی تواند با راه های درست(یا حتی نادرست) تجربه بهتری برای مشتریانش فراهم کند و به راحتی محصول ما را از میدان به‌در‌کند؟ مالکان محصول توقع دارند که طراحان چگونه محصول را توسعه دهند تا مزیت‌هایش را حفظ یا ارتقاءدهد؟
3-کاربرپژوهی
در تدوین استراتژی UX، مسلم است که کاربران و رضایت آنها از محصول در مرکز توجه قراردارد. اطلاعاتی که از کاربران به وسیله کاربرپژوهی به دست می‌آید جزو پایه های سازه‌ای اس که طراح تجربه کاربری طرح خود را روی آنها بنا می کند.
در مورد کاربر پژوهی جداگانه در پست‌های بعد به طور مفصل صحبت خواهم کرد؛ ولی در حال حاضر پرسش‌هایی را که هر طراحی در این مرحله باید پاسخ آنها را پیدا‌کند می‌آورم:
- کاربران جامعه هدف محصول ما چه کسانی هستند؟
پرسشی بنیادین! شاید در ابتدا پاسخ آن ساده به نظر برسد؛ ولی یک طراح UX خوب باید برای این سوال بهترین و دقیق‌ترین جواب‌ها را پیدا کند.
گاهی کاربران اصلی ما، با آنچه که تصور می‌کنیم بسیار متفاوت هستند.هرچه طراحی ما تخصصی‌تر و به خواست جامعه هدف نزدیک‌تر باشد؛ احتمال موفقیت آن بیشتر خواهد بود. - کاربران هدف چه مشکلاتی دارند؟ در حال حاضر چگونه این مشکلات را حل می‌کنند؟
الان می‌دانیم که هدف اصلی دیزاین یا طراحی محصول، حل مسئله است؛ پس طراحی ما باید روی این اصل استوار باشد.مشکلات کاربران را با واقع‌بینی شناسایی کند؛ و سپس دنبال ارائه راه‌حل برای آنها باشد.
همچنین باید توجه کنید که کاربران در حال حاضر نیز مشکلاتی را که شما رویشان دست‌گذاشته‌اید به روش هایی حل می‌کنند؛ پس باید این روش‌ها را هم به‌خوبی بشناسید و وجه اشتراک و تمایزشان را از طرح پیشنهادی خود به طور واضح بدانید.و نیز به این نکته توجه کنید که آیا کاربران حاضرند به‌راحتی روش های قبلی را کنار بگذارند و به راه حل‌های پروژه شما تمایل نشان بدهند؟ - کاربران هدف محصول، چه چیزهایی را دوست دارند و از چه چیزهایی بدشان می‌آید؟
دانستن این موضوع تا‌حد زیادی باید‌ها و نباید‌ها را در تدوین استراتژی UX مشخص می کند.ممکن است نظرات صاحبان محصول، ایده‌ها و سلیقه‌های طراحان با کاربران متفاوت باشد؛ ولی باز هم باید به این نکته مهم اشاره کنم که کاربران قرار است تبدیل به مشتریان اصلی محصول شوند؛ نه خود ما! - اگر محصولی در حال حاضر موجود است: چرا کاربران تمایلی به استفاده از آن نشان نمی‌دهند؟
این مورد معمولا در مورد باز‌طراحی تجربه کاربری یک محصول (که کاربران رغبت زیادی برای استفاده از آن نشان نمی دهند)اهمیت زیادی دارد. می‌توان آن را به عیب‌یابی محصول تشبیه کرد. طراحان خوب باید بتوانند نقاط ضعف را دقیق شناسایی و آنها را با بهینه سازی برطرف کنند؛ تا محصول بتواند به‌چرخه حیات و رشد باز‌گردد.
اولویت بندی و تعیین قابلیت‌های محصول
پس از آنکه از روش‌های مصاحبه با مالکان محصول و کاربران و همچنین تحلیل رقبا به اطلاعات کافی دست پیدا کردیم، نوبت آن است که بین انبوهی از قابلیت‌ها(Features) که برای محصولمان درنظر داریم اولویت بندی کنیم؛ و پس از آن مهمترین‌ها را انتخاب و اجرایی کنیم.
برای انجام بهتر این کار، می‌توانیم از نمودار زیر کمک بگیریم:
همان‌طور که می‌بینید در محور عمودی این نمودار اهمیت؛ و در محور افقی مقبولیت با قابلیت اجرای طرح‌های ما قرار گرفته‌اند. داخل نمودار نیز به چهار بخش تقسیم شده‌است:
- در بخش اول(مربع پایین، سمت چپ) با قابلیت هایی روبه‌رو هستیم که هم اهمیت کمی دارند و هم از نظر قابلیت اجرا سخت هستند؛ یا از سمت کاربران با استقبال مواجه نمی‌شوند.قاعدتا از این قابلیت‌ها باید صرفنطر کنیم(مگر در آینده تغییراتی در روند کاری پیش آید و بازنگری شوند).
- در بخش دوم(مربع بالا، سمت چپ) با قابلیت‌هایی مواجه هستیم که گرچه ممکن است مهم به‌نظر برسند، ولی یا از نظر کاربران مقبولیت چندانی ندارند یا در مرحله اجرایی سختی کار بالایی دارند؛ در‌نتیجه برای طراح و مالک محصول به‌صرفه نیستند. این قابلیت‌ها را نباید در‌کل کنار بگذاریم؛ بلکه باید در‌نظرمان‌باشند، شاید در زمانی دیگر به مرحله اجرا برسند.
- در بخش سوم نیز(مربع پایین، سمت راست) با قابلیت‌هایی سر و کار داریم که کاربران آنها را دوست دارند و اجرای آنها هم پیچیده نیست؛ ولی از اهمیت کمی در محصول برخوردارند و ارزش زیادی ایجاد نمی کنند.این قابلیت ها را هم باید در نظر داشت شاید زمانی ارزش اجرا پیدا کنند.
- اما در بخش چهارم(مربع بالا، سمت راست) قابلیت‌هایی قرار دارند که هم از اهمیت بالایی برخوردارند، هم بین کاربران مقبول و دوست‌داشتنی هستند. از‌لحاظ اجرای طرح خم سطح پیچیدگی بالایی ندارند. مسلما تاکید ما بر پیاده‌سازی این طرح ها باید باشد و درواقع اولویت اصلی ما را این قسمت تشکیل‌می‌دهد.
اما پس از‌اینکه اولویت‌های محصول را به ترتیب بالا مشخص کردیم؛ کارمان برای انتخاب قابلیت‌ها هنوز تمام نشده! برای نهایی کردن تصمیم‌گیری، لازم است بار‌دیگر تصمیمات گرفته شده را با صاحبان محصول و کاربران د‌رمیان بگذاریم و باز هم نظر آنها را جویا شویم؛ و نیز باز هم به تحلیل رقبا و مقایسه قابلیت‌های محصول آنها بپردازیم، تا در نهایت امر یک جمع بندی شسته و‌رفته به‌دست آوریم؛ و بتوانیم بهترین انتخاب را برای تدوین استراتژی UX داشته باشیم. آنگاه کار را مطمئن‌تر شروع می‌کنیم.
در آخر: عشق در نگاه اول در تجربه کاربر بسیار مهم است!
وقتی کاربر نگاهی به ویترین مغازه شما می‌اندازد، یا اولین بار با وبسایت یا اپلیکیشن شما (و به طور کلی هر محصولی) مواجه می شود؛ می‌خواهد خیلی سریع (در‌چند ثانیه) بفهمد که انتظاراتش برآورده می‌شود یا نه. این زمان کوتاه ولی طلایی، بسیار در موفقیت استراتژی شما اهمیت دارد.
اگر این انتظارات برآورده نشود و کاربر از محصول شما عبور کند؛ می‌شود گفت بخش اصلی هدف‌گذاری خود را از دست داده‌اید و دیگر به سختی می‌توان کاربر را برگردانید.
پرسش‌هایی که در برخورد اولیه کاربر با محصول در ذهنش ایجاد می شود؛ و انتظار به حقی دارد که سریعا به آنها پاسخ داده شود، می‌تواند از این سوالات باشد:
- آیا به‌جای درستی رسیده‌ام؟ این محصول همانی بود که دنبالش بوده‌ام؟
- آیا این محصول می‌تواند انتظارات من را به خوبی برآورده کند؟ تا چه حد می‌تواند مشکل من را حل‌کند؟
- آیا ارائه‌دهنده این محصول معتبر است؟ چه تفاوتی با سایر رقبایش دارد؟
- آیا این محصول ارزش آن را دارد که بررسی‌اش کنم؟ اگر کار با آن احتیاج به یادگیری دارد، ارزش آن را دارد که وقت و انرژیم را صرفش کنم؟ آیا کار کردن با‌آن سخت نیست؟
- آیا اگر به مشکلی برخوردم، فروشنده محصول به من کمک کافی را خواهد کرد و می‌توانم انتظار خدمات خوبی پس از پرداخت داشته‌باشم؟
یک طراح خوب باید بیشترین سعی خود را بکند تا پیش از آنکه برای کاربران سوالی پیش آید، پاسخ آن را آماده کرده باشد.
من در کاربرباشی همیشه سعی کرده ام خود را جای نا‌واردترین کاربران بگذارم؛ و کمتربا‌خود بگویم که کاربر حتما این مورد را می داند و پرسشی ندارد!
آنگاه با دقت بیشتری محصول را تحلیل می‌کنم و تلاشم را می‌کنم که تا حد ممکن نقاط ضعف را برطرف کنم.
با این حال باز هم توجه شما را به این نکته جلب می‌کنم که تدوین استراتژی کاری برای یک دفعه و تمام شدنی نیست؛ و باید در تمام طول عمر محصول بازنگری و اصلاح شود.
*شما اگر بخواهید یک طراحی استراتژی UX برای محصول خود تدوین کنید به چه مسائلی توجه می‌کنید؟ فکر می‌کنید چه نکاتی مانده که در اینجا باید اضافه‌شود؟
همین پایین بنویسید تا با‌هم گفتگو کنیم!
در تهیه این پست از سایت nngroup.com هم بهره گرفته‌ام.
*مطالعه مطالب زیر را هم توصیه می کنم:
استراتژی طراحی تجربه کاربری چیست؟ چرا در طراحی UX بسیار مهم است؟
مبانی طراحی تجربه کاربری: یک طراحی درست باید شامل چه مراحلی باشد؟
طراح تجربه کاربری کیست؟ چه وظایفی برای پیشبرد اهداف کسب و کار‌ها به عهده دارد؟