تهدید یا فرصت؟ تسهیل‌گر یا بلای جان؟ این روز‌ها موضوع هوش مصنوعی( Artificial intelligence) بحث داغ بین بسیاری از مردم به ویژه فضا‌های آنلاین و مرتبط با کسب و کار است. در این نوشته قصد دارم درباره ارتباط هوش مصنوعی و تجربه کاربری نکاتی بنویسم تا دیدگاه باز‌تری نسبت به این پدیده داشته‌باشیم.
آیا هوش مصنوعی می تواند جای انسان ها را بگیرد؟
وقتی که نوجوان بودم کتابی جذاب درباره تاریخچه اختراعات می‌خواندم. در بخش کوچکی از آن، درباره مخترع چرخ خیاطی مطلبی خواندم که هنوز یادم مانده‌است. نوشته بود: وقتی که آن آقا چرخ خیاطی را اختراع کرد، بسیاری از همکاران او هراسان شدند.آنها که تا آن روز به روش متداول(استفاده از سوزن و نخ) برای مشتریان خود لباس می‌دوختند، ترسیدند که با ظهور این اختراع ترسناک شغل خود را به‌کل از دست‌بدهند! پس شبانه به مغازه آن مخترع حمله‌کردند و ضمن شکستن چرخ‌ها، خسارت فراوانی برای مخترع بی‌فکرش بر‌جا‌گذاشتند تا دیگر از این وسایل شیطانی نسازد!
امروزه شاید این داستان خنده‌دار به‌نظر برسد. با وجود پیشرفت‌های بسیار در صنعت پوشاک، هنوز هم خیاطان به کار خود ادامه می‌دهند، هم سایر انسان‌هایی که شغلشان با این کسب‌و‌کار پیوند خورده‌است.از همه جالب‌تر اینکه نشنیدم حتی سنتی‌ترین خیاط حرفه‌ای هم بدون چرخ خیاطی کار کند!
شاید مقایسه هوش مصنوعی و چرخ خیاطی عجیب به‌نظربرسد؛ ولی در زمان خود آن اختراع هم تحول شگرفی محسوب می‌شده است و هم ترسناک بوده! به طور‌کل ف پس از دوره انقلاب صنعتی اختراعات زیادی بودند که به فرآیند خودکار سازی تولید و ارایه محصولات یا خدماتی نوین منتهی شدند؛ صد البته شغل هایی هم از بین رفتند یا کمرنگ شدند؛ ولی این نکته را هم باید درنظر گرفت که مشاغل جدیدی هم پدید آمدند و جایگزین مشاغل قبلی شدند. ولی اینکه در بسیاری از‌موارد نیاز به نیروی‌انسانی کم شد، موضوعی غیر‌قابل‌انکار است.
بگذارید خود متهم هم دراین‌باره حرف هایش را بگوید!
درباره هوش مصنوعی صحبت کردم. فکر کردم که چرا از خود AI در این مورد سوال نکنم؟ پس به سراغ دومدل هوش مصنوعی که برای ما تاکنون شناخته تر هستند -یعنی چت جی بی تی و بارد گوگل- رفتم و از آنها پرسیدم:
آیا با توسعه هوش مصنوعی دیگر نیازی به متخصص طراحی تجربه کاربری/مشتری نخواهیم داشت؟
جالب اینکه هر دو پاسخ‌هایی بسیار مشابه به هم دادند. در اینجا پاسخ بارد را (به صورت کمی کوتاه شده) نقل می‌کنم:
“با توسعه هوش مصنوعی، ممکن است برخی از مشاغل از جمله متخصصان تجربه کاربری خودکار شوند. با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که هوش مصنوعی هنوز در مراحل اولیه توسعه خود است و احتمالاً مدتی طول می کشد تا بتواند وظایف پیچیده تجربه کاربری را به طور موثر انجام دهد. در این میان، متخصصان تجربه کاربری هنوز هم نقش مهمی در ایجاد تجربه کاربری مثبت برای کاربران دارند. آنها مسئول درک نیازها و خواسته های کاربران، توسعه و اجرای استراتژی های تجربه کاربری و اندازه گیری اثربخشی این استراتژی ها هستند.هوش مصنوعی می تواند در برخی از جنبه های تجربه کاربری مانند پاسخگویی به سؤالات کاربر و ارائه پشتیبانی فنی به کاربران به متخصصان تجربه کاربران کمک کند. با این حال، هوش مصنوعی نمی تواند جایگزین بینش و خلاقیت انسانی باشد که برای ایجاد تجربه کاربری واقعاً عالی مورد نیاز است. در نتیجه، متخصصان تجربه کاربری در آینده ای قابل پیش بینی همچنان نقش مهمی در ایجاد تجربه کاربری مثبت برای کاربران خواهند داشت.”
اگر به این پاسخ دقت کنیم درمی‌یابیم که: هوش مصنوعی خودکار شدن بعضی از وظایف طراحان کاربری را انکار نمی کند؛ با این وجود خود را در حال توسعه می‌داند و جایگزین شدنش را زمان‌بر!
و همچنین اعتراف می‌کند که متخصص تجربه کاربری وظایف پیچیده‌ای دارد که او به این راحتی و زود‌هنگام نمی‌تواند آنها را یاد بگیرد و به‌طور قابل قبولی اجرا‌کند.
نقاط قوت و ضعف هوش مصنوعی در چیست؟ آیا باید از AI بترسیم؟
توجه داشته‌باشید جمع‌بندی‌ای که من از مطالعاتم درباره هوش مصنوعی و تجربه کاربری اینجا ارائه می کنم چیزی‌است که تا کنون به آن رسیده ام؛ و روشن است که در‌آینده می‌تواند دستخوش تغییرات زیادی شود.(اگر به روز رسانی های دیدم همین‌جا منتشر می‌کنم). اما در حال حاضر بهتر‌است به این نکات توجه‌کنید:
- هوش مصنوعی از ما می‌آموزد؛ خودش خلاقیت ندارد: درست است که این دست‌ساخته انسان قدرت پردازش بالایی دارد و می‌تواند با سرعت موضوعات مختلف را با هم پیوند داده و نتیجه خوبی ارائه دهد؛ ولی خلاقیت و نوآوری در حال حاضر مختص به انسان است.
روشن‌تر اگر بخواهم بگویم که هوش مصنوعی بی‌روح ،خود را درگیر احساساتی که پیوسته در حال تغییر است و به تعداد آدم‌ها دارای تنوع، نمی‌کند!
در زمینه تجربه کاربری نیز چنین عمیل می‌کند. متکی به آموخته‌های پیشین و نتایج خشک و بی‌احساس!. اگر مورد تازه‌ای پدیدار شود که از پیش داده ای در آن موضوع نگرفته‌باشد، به احتمال زیاد از پاسخ مناسب باز می‌ماند! - هوش مصنوعی قدرت همدلی ندارد: بار‌ها شنیده‌ام از کسانی که با پشتیبانی شرکت های گوناگونی تماس گرفته اند. آنسوی خط انسانی مثل ما پاسخگویشان بوده؛ ولی متاسفانه این ویژگی نه تنها به حل مسئله منجر نشده؛ بلکه کاربر را بیش از پیش با جواب های تکراری و از پیش تعیین شده آزرده شده‌است.
این دوستان می‌گویند: “مثل اینکه یک ربات جواب می‌ده! طوطی‌وار یک پاسخ رو تکرار می‌کنه و هیچ حسی هم نداره!”
احتمالا شما نیز تجربه‌های مشابهی داشته‌اید. هوش مصنوعی هم با تمام پیشرفت هایش کمابیش این‌نگونه عمل می‌کند؛ و الگوریتم‌هایش برخلاف ما از جنس منطق هستند؛ و نه احساس لازم برای انسان!
طراحان تجربه کاربری هم برای انسان‌ها و نیاز‌هایشان طراحی می کنند و نه ماشین‌ها؛ و اینجاست که لزوم وجود توسعه‌دهندگان تجربه کاربری پر رنگ می‌شود.افزون بر این، تجربه کاربری فقط برای محصولات آنلاین یا دیجیتال نیست که مراحل شسته رفته‌تری داشته باشد.نیاز اینکه یک هم‌نوع در لحظه شما را درک کند همیشه احساس می‌شود. - هوش مصنوعی در برابر تغییرات ناگهانی و پیش‌بینی‌نشده قوی عمل نمی‌کند: مشکلات دوران سخت همه‌گیری ویروس کرونا را از‌خاطر نبرده‌ایم. تاکنون پدیده‌ای چنین خاص و مرگبار را انسان امروزی تجربه نکرده‌بود و دورانی هولناک را گذارندیم که اثراتش تاکنون نیز باقی است.
ولی، انسان کم‌کم با توجه به ادراک و تفکر خلاق، توانست با هر سختی‌ای بود چاره ای برای پشت سر گذاشتن این بلا با درصد موفقیت خیلی خوب پیدا‌کند. این سختی‌ها فقط محدود به بعد پزشکی نبود؛ و سبک زندگی آدمی را حتی از جنبه تجربه کاربری و خرید و فروش متحول کرد؛ به نیازهای خاص و جدید پاسخ داده‌شد و کلا با دوران پیش از کرونا اکنون متفاوت عمل می‌کنیم.
حال تصور کنید اگر این کار صرفا به هوش مصنوعی سپرده می‌شد، آیا می‌توانست خیلی خوب عمل‌کند؟ چنین گمان نمی‌کنم. داده‌های خاصی در مورد رفتار آدمیان در این مواقع نداشت؛ و چون آموزشی مبتنی بر این داده‌ها نداشت، قاعدتا خیلی نمی‌توانست موثر عمل کند؛ آن‌گونه که انسان‌ها -به‌ویژه متخصصان- عمل کردند و می‌کنند. اگر در حال حاضر این پاندمی دوباره گسترش پیدا کند؛ قاعدتا بسیار سودمند‌تر به کمک ما می‌آید؛ ولی باز اگر مورد ناشناخته‌ای پیش آید چطور؟
مثلا فرض کنید که سیارکی با احتمال بالا قرار است به زمین برخورد کند! غیر از راهکار‌هایی که دانشمندان ناسا و دیگر متخصصین برای جلوگیری از این فاجعه ارائه‌می‌دهند؛ آیا می‌تواند نیازها و تجربه‌های خاص را پیش بینی کند و با انسان‌ها همراه شود؟ من که تاکنون این طور فکر نمی‌کنم! - هوش مصنوعی مانند انسان توانایی تفکر انتقادی و حل مسئله را ندارد: همان‌طور که تا به حال فهمیدیم کار اصلی دیزاین فقط طراحی یک رابط بصری زیبا و جذاب نیست؛ بلکه باید بتواند مشکلی جدید از کاربران حل کند؛ چیزی که ای آی(دست‌کم تاکنون!) از آن بهره چندانی نبرده‌است.
در تست‌هایی که خودم پیش از این انجام دادم،هوش مصنوعی در مورد حل مسئله یا اتقاد از یک ساختار، ایده جدیدی در خود ندارد و به یک سری توصیه‌ها بر اساس الگو‌های کلی که از پیش دارد بسنده می‌کند؛ که قاعدتا برای ما چندان مطلوب نیست.
عیب می جمله بگفتی هنرش نیز بگو!
تعدادی از نقاط ضعف هوش مصنوعی نسبت به انسان را به ویژه در مورد طراحی تجربه کاربری دیدیم. حالا ببینیم که این رقیب نوظهور چه توانایی‌هایی دارد و چگونه می‌تواند به ما کمک‌کند؟
- هوش مصنوعی به عنوان یک ابزار کنار دست طراحان است: در هر فرآیندی یک سری وظایف تکراری وجود دارد که در عین لازم بودن،برای طراح تجربه کاربری بسیار وقت‌گیر است.
از جمله این وظایف می‌توان به: جمع آوری داده‌های همسان، تحقیق‌هایی که قبلا طراحی شده و کارهایی مانند جای گذاری المان های همسان در جا‌های مختلف اشاره کرد. هوش مصنوعی در این موارد می‌تواند خوب عمل کند و سرعت کار طراح را بالا ببرد. - در طراحی رابط های بصری(UI) در وبسایت‌ها و اپلیکیشن‌ها می‌تواند کمک خوبی باشد: در طراحی محصولات دیجیتال به ویژه وبسایت و اپ، طراحی قسمت‌های دیداری یکی از کار‌های زمان‌بر است؛ و همچنین بسیاری از محصولات در قسمت‌های زیادی تشابه دارند.هوش مصنوعی می‌تواند کارهایی مانند طراحی وایرفریم، موکاپ های اولیه، User Flow و به طور کل ویژوال ابتدایی را پیاده‌سازی کند و به طراح یک تصویر خام از آنچه که بعدا می‌خواهد توسعه دهد را ارائه کند؛ و به ساخت پروتوتایپ کمک کند.(اگر با این مفاهیم آشنایی ندارید نگران نباشید؛ در پست هایی آینده مفصل به‌آنها خواهم‌پرداخت).
آیا نمونه ای از یک سامانه هوش مصنوعی که برای طراحی تجربه و رابط کاربری به طور ویژه توسعه داده شده وجود دارد؟
بله؛ چندین نمونه از این وبسایت ها تاکنون ساخته شده که اجازه دهید به یک نمونه از آن که من تا الان با آن آشنا شدم، اشاره کوتاهی داشته‌باشم:
وبسایت Uizard یک نمونه خوب از این سامانه‌ها است.
یوآی زارد چگونه کار می کند؟
خیلی پیچیده نیست: فرض کنید می‌خواهید یک وب اپلیکیشن در حوزه فروشگاهی، آموزشی، ورزشی یا هر موضوع دیگری بسازید و می‌خواهید طراحی بصری اولیه آن، با توانایی‌هایی های آموخته شده این هوش مصنوعی ایجاد شود.
کافی است مقداری از آنچه را که در ذهن دارید همراه با توضیحاتی مختصر از امکانات و ویژگی‌های مورد نظر مانند رنگ، فرم المان‌ها و…برایش بنویسید(فعلا به انگلیسی فقط!)؛ و یکی دو دقیقه زمان بدهید؛ و بعد طرح آماده خود را تحویل بگیرید!
(این سایت البته پولی است ؛ ولی شما در پلن رایگان آن پس از ثبت‌نام می‌توانید فیچرهایموجود را مشاهده کنید و یکی دو نمونه کار تستی انجام دهید).
پس کار طراح رابط یا تجربه کاربری تمام است؟!
خیر؛ چنین نیست! وقتی خروجی کاری را که از این وبسایت گرفته‌ایم نگاه می کنیم متوجه اشکالات متعدد، کمبودها و ایراداتی می شویم که برای یک طراح حرفه‌ای قابل قبول نیست؛ و طراح انسانی باید وقت گذاشته و آنها را برطرف کند؛ یا آن را به عنوان یک ایده خام در سر نگاه داشته؛ و خود از ابتدا شروع به‌کار‌کند.
از همه مهم تر اینکه: هوش مصنوعی در واقع یک طرح دیداری یا همان UI بر اساس یک الگوریتم پیش ساخته تجربه کاربری پایه ای به ما داده؛ نه آن چیزی که ذی نفعان و کاربران پروژه‌ای خاص از شما انتظار دارند!
پس یک نتیجه کلی می توانیم بگیریم: هوش مصنوعی به عنوان یک دستیار می تواند کمک حال طراح تجربه کاربری باشد؛ و تا حال حاضر که برای شما می نویسم نخواهد توانست جای یک طراح آگاه انسانی را در پروژه های آنلاین و آفلاین پر کند.
بالاخره خوشحال باشیم یا نگران؟!
اگر نظر کاربرباشی را خواسته باشید(می‌دانم که عده زیادی نیز با من هم نظرند) در آینده نزدیک نه نگران باشیم و نه شتابزده، همه چیز را به این موجود نوظهور واگذار کنیم ؛و بر‌این باور‌باشیم که مقدار زیادی از وقت و هزینه خود را صرفه جویی کرده‌ایم!
توجه داشته باشیم بسیاری از پیش بینی‌های هیجان‌انگیز قبلی بشر لزوما درست از آب درنیامدند و یا آن طور که فکر می‌کردند، سریع فراگیر نشدند.
پروژه متاورس و واقعیت مجازی و واقعیت افزوده یا پرینتر‌های سه‌بعدی را درنظر بگیرید. گرچه پیشرفت های خیلی خوبی داشته‌اند؛ ولی آن‌طور که مثلا زاکربرگ می‌خواست و فیس بوک را به متا تبدیل کرد؛ تغییر شگرفی حاصل نشد و نتوانست کاربران زیادی را به پروژه عظیم خود جلب کند.
افزون بر این، بسیاری از دولت‌های جهان نسبت به مشکلات وخطرات بالقوه ای که گسترش هوش مصنوعی می تواند برای بشربه وجود آورد، حساس و آگاه هستند و با جدیت مشغول تدوین قوانینی برای نظارت وتعیین حدود استفاده از این فناوری نوین هستند؛ تا مزایای آن را به حداکثر و مضرات آن را به حداقل برسانند.
هرچه باشد آنها نیز بر کشتی ما سوار هستند، حتی اگر کاپیتان باشند!
*نظر شما درباره تاثیرات متقابل هوش مصنوعی و تجربه کاربری چیست؟ آیا فکر می کنید طراحان روزی حذف می شوند یا به آنها همچنان نیاز داریم؟ بنویسید تا گفتگو کنیم!
*احتمالا به مطالعه مطالب زیر نیز علاقمند باشید:
UXوUI چیست؟آشنایی با مفهوم تجربه کاربری و رابط کاربری به زبان ساده
مراحل طراحی UX: انجام پروژه‌های طراحی تجربه کاربری چه روندی دارد؟
استراتژی طراحی تجربه کاربری چیست؟چرا در طراحی UX بسیار مهم است؟