تجربه کاربری و خرید اینترنت فیبر نوری شاتل: از تبلیغ تا واقعیت![به‌روز‌رسانی:تیر1403]

در این پست کاربرباشی به اینترنت فیبر نوری شاتل خواهم پرداخت: از آغاز جمع‌آوری اطلاعات تا تصمیم‌گیری برای خرید، نوع مودم دریافتی، مشکلات پس از خرید تا نصب و تحویل‌گرفتن سرویس؛ و صدالبته تجربه کاربری واقعی استفاده از آن.

این مطلب یک تجربه شخصی و موردی در دوره ای مشخص، و با عملکرد فعلی شرکت شاتل سنجیده شده است؛ ولی می‌تواند  راهنمایی مفید برای دیگران در انتخابشان نیز باشد؛ و نیز برای شرکت شاتل و دیگی شرکت‌ها که بتوانند درک بهتری از دردهای کاربران داشته باشند.
چنانچه در طول استفاده نتایجی متفاوت دیدم این پست به‌روز‌رسانی خواهد شد.[به روز رسانی تیر‌ماه 1403 را در آخر مطلب مشاهده کنید]

شروع تصمیم گیری برای خرید اینترنت فیبر نوری شاتل: وقتی شرکت ویزیتور به در خانه می فرستد

زنگ اف اف را می زنند.شخصی خود را از طرف شاتل معرفی می‌کند. به‌طور خلاصه می‌گوید که محل شما تحت پوشش اینترنت فیبر نوری شرکت ما قرار‌گرفته و اگر مایل هستید می‌توانیم در کمترین زمان ممکن، بهترین سرویس را برایتان نصب و راه‌اندازی کنیم. تشکر می‌کنم و می گویم در صورت نیاز تماس می‌گیرم. ایشان خیلی مودبانه خواهش می‌کنند که اگر ممکن‌است پایین بیایم و توضیحات بیشتر را بشنوم و هدیه شرکت را هم دریافت کنم.
دلم نمی‌آید درخواستش را رد کنم.هرچه باشد زمانی کوتاه مشابه این کار را تجربه کرده‌ام و از سختی‌های این نوع فروش و بی ‌عتنایی های درد‌آور آگاهم.
جلوی در، آقای “ن” بسته‌ای را  شامل خودکار و پک کاغذ یادد اشت تبلیغاتی و فرم درخواست  به من می‌دهد.از مزایای فیبر نوری می‌گوید که بالاترین سرعت را دارد و در این منطقه حداقل سرعت 100MPS تضمین شده است ولی در تست‌هایی که گرفته شده تا 400-500 هم عملا جوابگو است. اینکه فیبر نوری نیاز به داشتن خط تلفن ثابت ندارد؛کیفیتش مانند اینترنت ADSL تابعی از دوری و نزدیکی به مرکز مخابراتی یا کیفیت بستر خط نیست؛ و مانند مودم‌های سیم کارت‌خور با مشکلات آنتن‌دهی مواجه نیستیم.

توضیحات قانع‌کننده به نظرمی‌رسند.با این‌وجود می‌گویم که تصمیمم را بع‌دتر اطلاع می دهم: یکی اینکه صاحبخانه قرارداد اجاره را تا ماه بعد قرار است تمدید یا عدم تمدیدش را اعلام‌کند؛ و دیگر اینکه بیشتر برای خرید بررسی کنم.
در نهایت شماره‌ای از من می‌گیرد و خداحافظی می‌کند.

مقایسه اینترنت فیبر نوری شاتل با شرکت‌های دیگر؛ بهترین گزینه کدام است؟

در بررسی شرکت های ارائه دهنده اینترنت فیبر نوری:
از اینترنت  مخابرات به سبب سابقه‌های نامطلوب(دنباله دار!)خاطره خوشی ندارم.پس آن را کلا از انتخاب‌ها حذف می‌کنم.
در گوگل جستجو می‌کنم. شرکت مبین نت اعلام کرده که فعلا مجتمع های بالای پنجاه واحد می‌توانند تقاضا دهند؛ و شرکت آسیاتک نیز اتصال فیبر نوری را به ساختمان‌هایی که دست کم 3-4 متقاضی داشته باشند مقدور می‌داند. پس برای من آنها نیز مناسب نیستند.
شرکت‌های دیگری که اعلام آمادگی برای واگذاری اینترنت فیبر نوری کرده‌اند نیز شرایط و تعرفه خاصی در وبسایت‌هایشان اعلام نکرده‌ و اکثرا تقاضا را مشروط به پر‌کردن فرم و امکان سنجی کرده‌اند.بعضی نیز تعرفه‌های بالایی دارند. شرکت‌هایی که من مطالعه کردم شامل ایرانسل، های وب، رایتل، پیشگامان و یکی دو شرکت کمتر شناخته شده بودند که نتوانستند نظرم را جلب کنند؛ یا حتی به پاسخ اینکه آیا منطقه من تحت پوشش فیبر نوری آنها قرار دارد یا نه برسم.
آنها نیز حذف می‌شوند.
یکی – دو روز بعد اتفاقی همسایه را م‌ بینم و متوجه می شوم که او هم از شرکت شاتل اینترنت فیبر نوری گرفته است. راجع‌به کیفیت از او می‌پرسم. گرچه حرفه‌ای کار نمی‌کند؛ ولی کاملا راضی است و می گوید تاسرعت تا 300-400 مگ هم دانلود داشته و به مشکلی هم برنخورده است.
از طرفی قرارداد با صاحبخانه هم تمدید می‌شود. در سالیان نسبتا دور مشترک اینترنت ADSL شاتل بوده‌ام و گرچه عالی نبوده؛ ولی نسبت به چندین شرکت دیگر که از آنها سرویس خریده‌بودم در آن زمان عملکرد بهتری داشته‌است. پس مصمم می شوم که ثبت نام کنم.

و بالاخره ثبت نام اینترنت فیبر نوری: که عشق آسان نمود اول ولی…!

به وبسایت شاتل و صفحه ویژه درخواست اینترنت فیبر نوری شاتل مراجعه می کنم. فقط یک نوع پیشنهاد برای دریافت این سرویس دارد:
[آپدیت تیر ماه 1403:هم‌اکنون دو بسته پیشنهاد می‌دهند که در در بسته دیگر شما می‌توانید حجم اولیه بیشتری خریداری کنید و بیشتر هم هزینه کنید قاعدتا]

خرید یک بسته یا پکیج که شامل موارد زیر است:

• سیم کشی و اتصال فیبر نوری تا داخل واحد
• یک عدد مودم مخصوص فیبر نوری برند زایکسل با مدل مشخص
• 480 گیگ حجم اینترنت به مدت یک سال(به صورت سهمیه ماهیانه تا سقف 40 گیگ)
• اشتراک رایگان یک ساله پلتفرم نماوا به مدت یک سال در صورت استفاده از اینترنت شاتل

پیشنهاد ویژه‌ای که برای قیمت این سرویس داده اند(با احتساب 9% مالیات) حدود دو ملیون و پنجاه هزار تومان برای مشترک تمام می‌شود که باید در ابتدای ثبت‌نام بپردازد.مبلغ غیرمنصفانه‌‌ای به نظر نمی رسد؛ قیمت اصلی آن را که خط زده اند مبلغ نه ملیون و اندی بوده(که مبنای این محاسبه مشخص نیست!)

فرمی  که برای ثبت نام گذاشته‌اند را پر می کنم و دکمه ارسال را می‌زنم.کار نمی‌کند! هیچ دلیل مشخصی هم برای آن وجود ندارد.تلاش چندباره هم به جایی نمی‌رسد.
به ناچار تماس می‌گیرم با شرکت شاتل، و قسمت مربوطه.
کارشناس فروش پس از پرسیدن کدپستی 10 رقمی و تایید اینکه در منطقه ما امکان سرویس دهی دارند؛ ثبت نام را شروع می کند.توضیحاتی تکراری مشابه با آنچه در سایت وجود دارد را می گوید.
تشکر می‌کنم و می‌گویم فرم سایت کار نمی‌کند.” اشکالی ندارد! یک لینک برایتان الان پیامک می کنم که آن را پر کنید و مبلغ را هم واریز بفرمایید.”
حتی با مهربانی می‌پرسد که می خواهید پشت خط منتظر بمانم تا فرم را پر کنید؟
ضمن تشکر می گویم نیازی نیست.در مورد زمان راه‌اندازی می گوید یک هفته تا حداکثر ده روز بعد انجام می‌شود و می‌توانید استفاده کنید.

فرم فرستاده شده را پر می کنم که طراحی  کاربرپسندی ندارد. در بخشی از آن که تصویر کارت ملی را بارگذاری می کنم پرسیده شده که این مدرک به کدام بخش ارسال شود!(مشخصا یک فرم کلی درست شده برای چندین نوع درخواست و شخصی‌سازی مفهومی نداشته است)
و نکته مهم‌تر اینکه از گزینه‌های موجود، مشخص نیست که باید کدام بخش را انتخاب کنم که درست باشد؟ (ظاهرا این فرم کلا مربوط به دوران پیش از ارائه فیبر نوری است!)
پس یک گزینه را که به نظر خودم نزدیک تر است انتخاب و فرم را ارسال می‌کنم؛ تایید سیستمی هم می‌آید.
اما فردای آن روز پیامکی از شاتل دریافت می کنم که نقص مدرک دارید!(ظاهرا گزینه‌‌ای را که انتخاب کردم برای ارسال به بخش مربوطه درست نبوده؛ و همکاران شاتل حتی به خود زحمت نداده‌اند که در سیستم داخلی خودشان، این فایل را به جای درست باز ارسال کنند!)
در فرم جدید را که در لینک پیامک دوم ،دوباره عکس کارت ملی را آپلود می کنم.باز هم مشخص نیست باید به کدام قسمت فرستاده شود! این بار هم به طور حدسی فروش ADSL را انتخاب می کنم و می‌فرستم.
یکی دو روز می‌گذرد و ایرادی گرفته نمی شود.گویا این بار شانسی به جای درست رسیده است!
امیدوارانه به انتظار اینترنت فوق پرسرعت می نشینم.

چه ساده‌دل بودم که می‌پنداشتم…!

5-6 روزی از ثبت نام می‌گذرد. پیامکی از رگولاتوری دریافت می‌کنم که یک خط فیبر نوری به نام شما ثبت شده است. با خود می‌گویم پس کارها دارد درست پیش می رود.
اما 10 روز مهلت تعیین شده هم می‌گذرد و هیچ خبری از شرکت شاتل نمی‌شود! یکی دو روز دیگر هم صبر می کنم؛ و با پشتیبانی شاتل تماس می گیرم.
پاسخگو می گوید که بله؛ حق با شماست! اما فشار کاری و ترافیک و…!کمی صبور باشید به زودی اینترنت نصب خواهد شد و منتظر تماس ما باشید.
گرچه پاسخ قانع کننده‌ای نیست؛ ولی باز هم منتظر می‌مانم.
دو روز دیگر تماس می گیرند.پس بالاخره اینترنت‌دار می شوم؟!
خیر! تماس گرفتند که بازه‌ی زمانی تعیین کنند که فقط دستگاه مودم را تحویل دهند!
از تماس گیرنده می‌پرسم که چرا اینگونه دوباره کاری می‌کنید؟ هر زمان که تیم نصب آمدند، مودم را هم همراهشان بیاورند و نصب کنند. هم وقت من کمتر گرفته‌می‌شود؛ هم کار شما آسان تر خواهد شد!
می‌گویند که این درخواست خود تیم‌های نصب است! گاهی هر تیم روزی تا دوازده محل برای نصب می‌روند و از آنجایی که شماره سریال هر مودمی قبلا به نام  شخص خاصی ثبت شده، ممکن است اشتباها قاطی شوند و سخت بوده برایشان این کار(!)
این پاسخ هم کمی عجیب و غی‌معمول است. شرکت‌های دیگری قبلا هم این کار را کرده‌اند و دشواری ای نداشته اند! ولی به‌ناچار می‌پذیرم.
دو روز بعد پیک موتوری شرکت می آید و مودم را تحویل می دهد. می‌بینم مودم برند دیگری(یوتل) است. با خودم فکر می کنم شاید من هنگام خواندن مشخصات پکیج اشتباه کردم. مودم را تحویل می‌گیرم و به سراغ سایت شاتل می روم تامشخصات خریدم را چک کنم.

تغییر جدید در بسته پیشنهادی: یک مدل مودم نامشخص می‌دهیم!

به صفحه فروش اینترنت فیبر‌نوری که می‌روم می‌بینم که همه شرایط مانند سابق است؛ فقط درباره مودم نوشته‌اند: مودم ONT! که همان مودم فیبر نوری است. ولی چه مودمی و با چه مشخصاتی؟ هیچ مشخص نیست!
مودم فیبر نوری هم مانند بسیاری از کالاهای دیگر برند های مختلف با مشخصات فنی و کیفی متفاوت دارد؛ و قاعدتا قیمت آنها در بازار و عملکرد آنها نیز فرق دارد!
برای آنکه تردیدم برطرف شود که اشتباه از سمت من نبوده، به وبسایت webarchive می‌روم و صفحه ای را که در روز خرید من از وبسایت شاتل آرشیو شده را می‌یابم.نه! اشتباه نکردم! آن موقع مودم زایکسل با مدل PMG5617-T20B2 مشخص شده بوده؛ که با مودم یوتل ارسالی قاعدتا تفاوت دارد.قیمت آنها هم در بازار تک فروشی بین 1/100ملیون تا 1/300 ملیون تومان تفاوت دارد!
باز سعی می‌کنم به دلم بد نیاورم.می گویم حتما اشتباه کرده‌اند.برای اینکه  نصب و راه اندازی در پروسه بازگشت و دریافت دوباره نیفتد، تماسی با شرکت نمی‌گیرم؛ و با خود می گویم که بعد از نصب، می‌گویم که مودم را با کالای درست تعویض کنند.

روزهای انتظار و اعتراض!

باز هم خبری از مراجعه برای نصب نیست.چند بار با پشتیبانی تماس می‌گیرم ولی هر بار فقط بهانه‌ای می‌آورند و عذرخواهی می‌کنند و وعده‌ می‌دهند که به‌زودی تماس می گیرند؛ ولی خبری نمی‌شود.
از طرفی روی حرف شرکت شاتل حساب کرده بودم و می باید طبق قرار، اینترنت قبلی را به‌دیگری واگذار کنم.از طرف آنها هم تحت فشار قرار دارم و بد‌قول شده‌ام.
تماس پشت تماس، ولی فایده‌ای ندارد!

تا اینکه بالاخره یک روز ظهر پنجشنبه تماس می‌گیرند و می‌پرسند:”در محل هستید که تا نیم ساعت دیگر برای نصب اکیپ بیایند؟”
بله! با وجود اینکه فرصتی نامعمول است!بلاخره قرار است انتظار و بلاتکلیفی به‌‌سرآید!

سوء‌مدیریت ادامه دارد: کاربران، وسیله‌ی کارورزی کارمندان شاتل!

 تیم سه‌نفره شاتل می‌آید. می‌گویند که نصب برای من در برنامه امروزشان نبوده؛ ولی چون کمی وقت اضافه پیدا کردند در آخر وقت؛ یک محل دیگر را هم اضافه‌کردند به کارشان.دستشان درد نکند.
چون می‌دانستم سیم کشی رو‌ کار است و ساختمان کوچک، وعلاوه بر این قبلا برای همسایه هم کابل آورده شده؛پیشتر مسیری را خودم برای عبور کابل فکر کرده‌ام که در زمان صرفه‌جویی شود.مشورت کوتاهی با هم می کنیم و نظر من را می پذیرند.
تصمیم این می‌شود که یک جعبه تقسیم کوچک را روی نما نصب کنند و با سوراخی کوچک از کنار پنجره کابل را به‌داخل بیاورند.
از سه نفر، در واقع یک نفر اکثر قریب به اتفاق کارها را انجام می‌دهد و دو نفر دیگر دستیار یا شاید کارآموز هستند.
جوانان مودب و خوش‌قلبی هستند. اما نمی‌دانم چه می‌کنند که کار بسیار طول می کشد. بالاخره کابل به  طبقه بالا می‌رسد.دریل بزرگی  می‌آورند که کنار پنجره را سوراخ کنند اما مته پیش نمی‌رود! سعی در ادامه کار به‌زور دارند؛ ولی وقتی می‌بینم کار دارد به تخریب زیاد رنگ دیوار می‌کشد ار آنها می خواهم که کار را متوقف کنند؛ و از طریق سوراخ کوچکی در کنار شیشه، کابل را به‌داخل بیاورند.
” نمی‌شود و چنین ابزاری برای بریدن شیشه بدون خطر شکستن آن نداریم! می‌گویم بسیار خوب! فعلا برای اینکه کار راه بیفتد، کابل را از لای درز پتجره داخل بیاورید؛ تا من بعدا خودم شیشه را سوراخ کنم! می پذیرند و می گویند که بعد از اینکه کار را به شما تحویل دادیم در روز دیگری که این اطراف نصب داشتیم می آییم و اتصالات کابل را جا‌به‌جا می‌کنیم!

وقتی که فقط نیت مهم نیست؛ تخصص هم لازم است!

زمان رویایی اتصال کابل به پریز روی دیوار و نهایتا به مودم رسیده.آن هم انجام می شود؛ ولی پس از تنظیمات و ورود رمز و… جریان اینترنتی در کار نیست و چراغ GPON روی مودم که باید ثابت شود، چشمک زنان می‌گوید که قصد اتصال ندارد!
با شرکت شاتل چندین بار تماس می‌گیرند.دوباره بالا و پایین می روند و اتصالات را چک می کنند و نتیجه ای نمی گیرند. در نهایت خسته می شوند.متخصصین رده بالاتر شرکت هم که پنجشنبه است و در این ساعت حضور ندارند که راهنما و پاسخگو باشند.
بالاخره بعد از چهار پنج ساعت، کار را رها می‌کنند!”کار از سمت ما تمام است. شنبه که شرکت باز شود اول وقت مشکل شما حل می‌شود. تیکت را ثبت کرده‌ایم.مودم را روشن بگذار تا اگر تغییری کرد متوجه شوی؛ و می‌روند.
چاره ای جز پذیرش ندارم. باز تا اینجا عملیات پیش رفته و همین هم خوب است! تا شنبه هم صبر می‌کنم.

علاوه بر تخصص، تعهد هم لازم است!

شنبه هم می‌آید و هیچ خبری نمی‌شود! باز هم تماس های مکرر بی‌نتیجه و همان امروز و فردا کردن…کارشناسان پشتیبانی مختلف…چند باره چک کردن یک موضوع و اینکه اشکالی در شبکه وجود دارد که باید بیرون از شرکت حل‌شود!
در آخرین تماس با پشتیبانی، در مورد اینکه چرا  مشکلم حل نمی‌شود، بعد از تکرار بهانه‌های مختلف، می‌گویند:”آخه می‌دونید…یک مقدار بارندگی هم بوده و اینا…”
با عصبانیت می‌گویم: خانم محترم!امروز چهارشنبه است! هیچ بارندگی ای از شنبه تا دوشنبه هم نبوده؛ در روز سه شنبه حدود نیم ساعت باران باریده! چه ربطی دارد؟!
خودش هم می‌داند که حتی عذرهایش هم بی‌پایه و اساس است. دیگر نمی داند چه بگوید! باز هم پوزش خواستن و وعده و  خداحافظی!

صدای مشتری: صدایی که به جایی نمی‌رسد!

چاره‌ای نمی‌بینم که با  واحد شکایات(به قول خودشان صدای مشتری) تماس بگیرم بلکه  کسی باشد که  به این وضعیت رسیدگی کند.
اما…بله؛ صدای مشتری این شرکت هم مانند دیجی کالا، با یک صدای ضبط شده از شما استقبال می‌کند ومی‌خواهد تا موضوع را بگویید تا آن هم ضبط شود! ولی رسیدگی؟! به هیچ‌عنوان مشخص نیست؛ و کاملا در اختیار شرکت است که اگر خواست در هر‌‌زمانی پاسخگو باشد(یا نباشد!)
بن بستی که تعداد قابل توجهی از شرکت های به‌ویژه بزرگ در ایران برای راحت‌سازی کارخودشان و فرار از رویارویی با مشتری تدارک دیده‌اند.

به هر‌حال شکایتم را برای دستگاه می‌گویم. دو-سه روزی می گذرد. اما کوچک‌ترین تغییری حاصل نمی‌شود. حتی تماسی نمی‌گیرند که بگویند مثلا شکایت شما را دریاقت کردیم و در حال رسیدگی هستیم!
برای بار نمی‌دانم چندم با پشتیبانی تماس می‌گیرم.” بله؛ تیکت شکایت شما برای آخرین بار امروز صبح آپدیت(!) شده.می‌گویم: نتیجه؟” منتظر باشید در دست بررسی است و همان حرف‌های پیشین.احتمالا شما هم که الان فقط خواننده این متن هستید بیشتر از من خسته شده‌اید!
چه راه دیگری دارم؟

شبکه‌ی اجتماعی شاتل، مکانی رایگان برای تبلیغات یک‌طرفه!

از آنجایی که می‌دانم یکی از راه‌های ارتباطی اصلی کسب‌و‌کارها با کاربران و مشتریان شبکه های اجتماعی مختلف است؛ به امید بیشتر دیده‌شدن سراغ اینستاگرام شاتل می روم.شاید آنجا کسانی باشند که حرف من را بشنوند.برای خیلی‌ها از دست دادن اعتبار در جمع برایشان مهم است و سریع تر به شکایات رسیدگی می‌شود. از طرفی ممکن است مدیرانی که شوربختانه نظارت کافی بر عملکرد مجموعه‌شان ندارند، اتفاقی شکایت شخصی را ببیند و دستور پیگیری بدهند!
در پست‌های اینستاگرامی بیشتر از همه تبلیغ برای فروش طرح های مختلف اینترنت شاتل به چشم می‌خورد. زیر آخرین پست منتشر شده خلاصه ای از شکایت خود را می‌نویسم.
صبر می‌کنم تا یکی دو روز.دریغ از کوچک‌ترین پاسخ یا واکنشی! در مورد کامنت‌های دیگران هم همین روال ادامه داشته.انگار‌نه‌انگار که شبکه‌های اجتماعی محلی برای تعامل است, و از آن به جای نوعی بیلبورد استفاده می‌کنند!
پس ناچارم از آخرین گزینه استفاده کنم.

شکایت از شاتل

دیگر چاره‌ای جز شکایت نمی‌بینم. برای ثبت شکایت از شرکت شاتل  به  سامانه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی(رگولاتوری) به نشانی  اینترنتی cra.ir مراجعه و شکایت خود را به صورت کتبی ثبت می‌کنم.
در این شکایت دو مورد را مطرح می‌کنم:یکی مورد فرعی‌تر یعنی مغایرت مودم تحویل‌شده با مدل مودم فروخته شده؛ و دیگری اصلی یعنی عدم تحویل سرویس اینترنت فیبر نوری در زمان مقرر.

این‌بار گویا کمی موثر می‌اقتد!حدود نیم ساعت بعد خانمی از شرکت شاتل تماس می‌گیرد.” شما شکایتی از تحویل مودم مغایر ثبت کرده بودید؟”
پاسخ می‌دهم که بله؛ اما…
چنان سریع صحبت می کند و پشت هم، که فرصتی برای صحبت کردن به من نمی‌دهد!
“چند تا بازه زمانی را تعیین می‌کنم که پیک ما مراجعه کند؛ و مودم درخواستی شما را تحویل دهد و مودم قبلی را پس بگیرد!
– خانم محترم! مشکل اصلی من ولی نوع مودم نیست! عدم تحویل اینترنت و مشکلات …
باز هم فرصت نمی‌دهد که صحبت کنم.از قرار معلوم برای این نوع فرار آموزش دیده‌است!
“نه همین دیگه! تنظیمات مودم جدید به کلی با مودم قبلی متفاوته! اول مودم را تحویل بگیرید؛ بعد همکاران ما برای نصب سرویس مراجعه می کنند! (اصلا نمی‌خواهد قبول‌کند که مشکل اصلی از جای دیگری است و گوش دادن به مشتری را هم اولویت کارش نیست!)
“کدام بازه زمانی را انتخاب می‌کنید؟ این روز یا اون روز؟” ناچار یک بازه زمانی را انتخاب می‌کنم.
“لطفا مودم را در جعبه با تمام ملحقاتش تحویل دهید. خداحافظ!”

دید‌و‌بازدید‌های بی‌ثمر!

یکی- دو ساعت پس از آن مکالمه، از پنجره می‌بینم که خودرویی از شرکت شاتل جلوی خانه ایستاده.یک تکنسین هم همراه آن.به من کاری ندارند خوشبختانه. جعبه تقسیم بیذون ساختمان مشغول است. مرتب هم با تلفن با مشغول صحبت است.پس از مدتی هم بدون اینکه به من چیزی بگویند؛ می روند.
فردای آن روز هم عینا این کار تکرار می‌شود.آیا کار را جدی گرفته‌اند؟ امیدوارم!

تعویض مودم و بازجویی در قالب نظر‌سنجی!

بعد از دو-سه روز پیک شرکت شاتل می آید. مودم قبلی را تحویل گرفته و مودمی را که به من فروخته بودند تحویل می دهد.
به مودم نگاهی می اندازم.مشخصات درست است.از نظر بازبینی در یک نگاه، نو به‌نظر می‌رسد ولی در نوع بسته‌بندی نشانی‌ای از آکبند بودن دیده نمی‌شود.همچنین هیچ برچسبی یا کارتی به‌عنوان گارانتی دستگاه همراه آن وجود ندارد.دیگر انرژی برای تماس در‌اینباره ندارم!
به قول معروف: همین که سالم باشه راضی‌ام!

نظرسنجی بازجویی‌طور!

یکی دو روز بعد. همچنان از اتصال اینترتم خبری نیست. از شاتل تماس می‌گیرند.خانمی می‌گوید:آقای …؟
-خودم هستم!
+گوشی چند لحظه! و ارتباط به خانم دیگری وصل می‌شود.او با لحنی بسیار عصبانی و گویا دارد از متهمی بازجویی می‌کند، می‌گوید:
“من برای نظرسنجی در مورد کیفیت و چگونگی تحویل مودم تماس گرفته‌ام! زمان تحویل مودم چطور بود؟ یکی رو انتخاب کن:عالی-خوب متوسط -ضعیف-بد!
-مثلا می گویم:متوسط!
“+برخورد پیک با شما؟” و تکرار همان گزینه‌ها.احساس می کنم اگر حضوری پیش ایشان بودم برخوردی فیزیکی با من انجام می‌شد!
یکی دو سوال از همین دست هم می پرسند؛ و می گویند: “خداحافظ!”

مراجعه تیم دوم: دستاوردی به اندازه عبور سیم از یک سوراخ!

با پیگیری‌های مکرر، بالاخره تیم سه نفره بعدی در یک بعد از ظهر برای اتصال می‌آیند. خیلی با اعتماد به‌نفس می گویند که مشکل حل شده و اینترنت قطعا تحویل شما خواهد شد!
دست به کار می‌شوند.ابتدا سر‌تیم وضعیت کابل را که ازکنار پنجره به داخل آورده‌شده را می‌بیند:” چرا به این صورت کار شده؟” شرح اتفاقات را می گویم.
“با همین دریل تست کردند؟” – بله!
به این نتیجه می‌رسند که سر‌مته درستی انتخاب نشده بوده!یک سرمته کبالت می گذارند و راحت آهن کنار پنجره سوراخ می‌شود! این موفقیت را پیروزمندانه جشن‌می‌گیریم!  با سعی و تلاش کابل هم از سوراخ عبور داده شده، سوکت در محل نصب شده و آماده بهره برداری می‌شود.

اما باز هم در زمان راه‌اندازی عینا سناریوی پیشین تکرار می‌شود! دوباره تنظیمات، باز هم تماس‌ها و تلاش‌های مکرر با همکاران شرکت و باز هم اینکه آخر وقت شده؛ و مسئولی که وارد‌تر به این کار است با اتمام ساعات کاری شرکت را ترک کرده و بقیه هم از حل مسئله عاجزند!
با گفتن اینکه تیکت ثبت می کنیم و انشاءا… به زودی درست می‌شود می‌روند!

توجه به درخت‌کاری به عنوان یک مسئولیت اجتماعی اولویت بالاتری برای شاتل از انجام تعهد اصلی‌اش دارد!

بله؛ همین طور که حدس می‌زنید  همچنان رو‌زها می‌گذرد و خبری از برقراری اینترنت با وجود پیگیری‌های مکررم نیست!
یک شب در صفحه رسمی اینستاگرام شاتل می بینم که به دلیل نزدیک بودن روز درختکاری؛ همگان را به این امر نیک دعوت کرده و درباره مسئولیت شرکت در این زمینه نیز سخن گفته اند(نقل به مضمون)
زیر آن پست کامنتی به طعنه می گذارم که: اگر ممکن است شرکت شاتل در کنار وظیفه اصلی خود یعنی درختکاری به امور کم ‌همیتی مثل انجام تعهدات خود برای وصل اینترنت مشترکان نیزاقدام کند!

همان شب بین ساعت ده و یازده شب، آقای مودبی از شاتل تماس می‌گیرد.” فردا ظهر تشریف دارید که مراجعه کنند و مشکل شما رو حل کنند؟”
می‌گویم:خیر! اگر می‌خواهند دوباره بیایند و عینا مسیر تیم های پیشین را بروند نمی‌خواهم!
“نه؛ مطمئن باشید! این دفعه یک فرد وارد را می فرستیم!” (شما که خودتان به‌روشنی می‌گویید که افراد قبلی ناوارد بودند! چرا آنها را به کار گرفته بودید؟!)
به اصرار او می‌پذیرم که فردا را هم در اختیار آنها قرار دهم.می‌گویم: دست کم ساعت این مراجعه را بعد از ظهر نگذارید که باز به تعطیلی شرکت بر‌بخوریم و افراد واردتر ساعات کارشان تمام شده‌باشد!
اطمینان می دهد:” نه، ایشون سریع کار می کنند و کار به آن زمان نمی رسد!”.با این شرط که فردا آخرین مهلت تا قبل از شکایت مجدد به رگولاتوری است، قرار را تنظیم می‌کنیم.

وصال به اینترنت خریداری شده پس از یک ماه!

تیم سوم که نه، این بار آقایی تک‌نفره می‌آید.این‌طور که خودش می‌گوید از کارمندان مستقیم شاتل است و مثل گروه‌های قبلی پیمانکار نیست.مشغول به کار می‌شود و تعدادی از مراحل قبلی را تکرار می‌کند. همچنان تماس ها با شرکت و پاسکاری‌ها و تلاش برای یافتن مشکل ادامه دارد.
در نهایت به این نتیجه می‌رسند که مشکل از اتصالات نادرست بیرون است. خیابان را بررسی می کند. از من می پرسد شما از این جعبه‌های ما این دور‌و‌بر ندیدید؟!(اسم آن جعبه ها الان یادم نیست)
بالاخره پس از بالا و پایین کردن های بسیار و کمک  تلفنی  گرفتن از همکاران شرکت برای پیدا کردن جعبه‌ها روی نقشه، جای کابلی را عوض می کنند و به طرز معجزه‌آسایی اینترنتم وصل می‌شود!

تست سرعت می گیرم با سایت اسپید تست.سرعت دانلود بین 240 تا 250 است و آپلود هم کمی بالاتر.البته تست را با سرور داخلی انجام داده ام.
کارمند شاتل من را از تست گرفتن‌های زیاد برحذر می دارد چرا که حجم زیادی مصرف می‌شود.می‌گوید خود وبسایت شرکت شاتل هم یک سامانه سرعت‌سنج دارد که  به نسبت حجم کمتری می‌خورد!
گرچه به سرعت 400 وعده داده شده نرسیده ام؛ ولی باز هم قاعدتا باید به سبک وطنی خوشحال باشم که همین را هم بالاخره گرفته‌ام!

در این میان شرکت شاتل تماسی با کارمندش که پیروزمندانه کنارم چای می نوشد برقرار می کند و می گوید اتصالی که ایشان برقرا‌ر کرده؛ سبب شده که دو مشترک دیگر(از جمله همسایه پایینی من) و یک مشترک دیگر در همین خیابان اینترنتشان قطع شود و باید چاره‌ای برای آنها بی‌اندیشد!
نگاهم در صورت آقای کارشناس خیره می‌ماند! ” نه! مطمئن باشید که دیگر مال شما را قطع نمی‌کنم و آنها را یکجوری درست می‌کنم!”

کیفیت اینترنت فیبر نوری شاتل

مانند بسیاری از تبلیغات در کشور ما، کمتر محصول یا خدمتی با اطلاعات وعده شده در مورد آن همخوانی دارد؛ و اینترنت فیبر نوری(دست کم تاکنون!) نیز از آن مستثنا نیست.
برخی از معایب اینترنت فیبر نوری شاتل(غیر از معضلات پیش از نصب):

• هیچ‌گاه حتی در بهترین شرایط هم به حداکثر سرعتی که وعده می‌دهند نمی رسد.
• در هنگام پیک ترافیک شبکه(مثلا غروب تا آخر شب) سرعت از حداقل سرعت تعیین شده هم کمتر می شود و به 40-50 مگ یا کمتر هم می رسد.
• پینگ بین الملل به نسبت پینگ داخلی بسیار بالا و غیر قابل قبول است.مثلا پینگ داخلی عددی بین 3 تا 7 است که عددی عالی محسوب می شود؛ ولی همان زمان پینگ اینترنت بین الملل که بیشترین استفاده ار آن انجام می شود عددی بین 150-160 است!(این اعداد با استفاده از سایت speedtest.net و شرایط استاندارد و بدون استفاده از ابزارهای تغییر آی پی استخراج شده است)
• سازگاری بسیار پایین اینترنت شاتل با ابزارهای تغییر آی پی/تحریم شکن/ وی‌پی‌ان های متداول و رایگان و حتی پولی:
  شاید یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کاربران عادی و به‌خصوص حرفه‌ای دسترسی به منابعی باشد که به واسطه تحریم‌های خارجی و یا فیلترینگ داخلی سلب شده است. در این بین اینترنت شرکت شاتل سخت‌تر از اینترنت شرکت‌های دیگر امکان گذر از فیلترینگ را دارد!
  این موضوع فقط گفته‌های کاربران شاتل نیست؛ بلکه احمدرضا نخجوانی مدیرعامل وقت شاتل هم نسبت به این بی‌عدالتی پیشتر اعتراض کرده و گفته که کاربران برای این مشکل بیشتر ما را مقصر می‌دانند؛ در صورتی که که ما همانی را که تحویل گرفتیم بین کاربران توزیع می کنیم!
  بعدتر‌‌ها شانه‌ساز‌زاده رییس هیات مدیره شاتل هم این موضوع را عنوان کرد.ولی در نهایت پاسخی که از جانب رگولاتوری داده شد این بود که فیلترینگ همه‌جا یکسان است؛ و شاید فایروال خاصی در سرورهای شاتل سبب ساز این تشدید فیلترینگ است.موضوعی که تا به امروز دقیق روشن نشده؛ ولی به هر حال برای کاربر عاملی بسیار تعیین کننده در رضایت از استفاده از اینترنت است.
  افزون‌بر‌این، هنگامی هم که این ابزارها به سختی متصل می‌شوند سرعت تا 7-8 مگ هم پایین می‌آید که قاعدتا سرعت قابل قبولی نیست.
• رابط/تجربه کاربری ضعیف وبسایت:برای ورود به مای شاتل طراحی کاربرپسندی نمی بینید. همین طور در صفحه نخست آن.مهم‌ترین نکاتی که کاربر به آن  در داشبورد نیاز دارد  به راحتی و در یک نگاه قابل دسترس نیست.مواردی مانند میزان مصرف و باقیمانده آن؛ تمدید سریع و البته سرعت‌سنج که در حال حاضر فقط نتیجه تست با سرورهای داخلی را نشان می‌دهد و صفحه مربوط به گزارش تست با سرورهای خارجی کلا ارور می دهد!
  نکته آزاردهنده‌ی دیگر اینکه داشبورد  اینترنت فیبر نوری شاتل با سرویس‌های دیگر درهم آمیخته است. عبارت اینترنت پرسرعت هم برای ADSL، VDSL و فیبر نوری به‌کار می‌رود.البته چند ماه قبل طی یک نظر سنجی مژده دادند که در حال بازطراحی این قسمت هستند ولی تاکنون هیچ تفاوت معنی‌داری نسبت به قبل دیده نمی شود.

اما یک حسن هم در برابر معایب آن اکنون می توانم بگویم که جز در یک مورد که اینترنت شاتل به همراه چند شرکت دیگر دچار اختلال و غیرقابل استفاده شده بود، در طی این مدت قطعی کامل نداشته است.

شرکت شاتل برای جبران نارضایتی من چه اقداماتی انجام داد؟

به طور خلاصه: هیچ!
هیچ گونه تماس یا ارتباطی حتی برای گفتن یک عذرخواهی خشک و خالی و اظهار تاسف از تجربه خیلی بد من انجام نشد!(قبلا به حد کافی انجام شده بوده!) بعضی از شرکت‌ها به طور تشریفاتی و ااحتمالا چون هزینه و مسئولیت خاصی برایشان ندارد یک متاسفیم و پوزش می خواهیم و و حتما پیگیری می کنیم(!) می‌گویند، که شاتل حتی به این کار هم اهمیتی نداد!(الان فکر می‌کنم که بهتر که وقتم را تلف نکردند!)

البته چند ماه بعد خانمی تماس گرفتند از شرکت. نه برای مورد خاص من؛ برای یک نظرسنجی کلی در مورد کیفیت سرویسی که خریده ام.چند سوال کردند.
برعکس همکار بازجو، لحن ملایم و مهربانی داشتند و به آرامی وظیفه سپرده شده را انجام می‌دادند.
من هم جواب‌هایی سرسری دادم چون می‌دانستم که هیچ گونه تاثیری نخواهد داشت جز کمک برای اینکه یک فابل اکسل و یا در نهایت پاورپوینت را برای تشریفات پر‌کرده باشند.
فقط  مورد ناسازگاری با ابزارهای تغییر آی پی گفتم که به سرعت آن را نشنیده گرفتند؛ و بعد در مورد افت سرعت؛ که گفتند می‌خواهید این مورد را به همکاران فنی ارجاع دهم تا بررسی کنند؟!
که گفتم خیر؛ چون می‌دانم نتیجه ای ندارد! ایشان هم قبول کردند و تماس تمام شد!

[آپدیت تیر ماه 1403]

وقتی که شاتل حداقل سرعت تعهد داده شده را برای مشترک فعلی تامین نمی کند؛ و به دنبال تامین مودم فیبر نوری برای مشترکان جدید است!

تیر 1403:سرعت دانلود و پینگ اینترنت بین المللم به شدت افت می کند و با تست سرعت متوجه می‌شوم که به طور متوسط روی 15 مگ قرار دارد؛ در صورتی که سرعت آپلود قابل قبول و میانگین 240 مگ را دارد(مبنا سرور خارجی ساید اسپید تست است و سعی می کنم همیشه با یک مکان/سرور خاص تست بگیرم).
چند روزی را صبر می‌کنم. فکر می‌کنم که شاید به خاطر شرایط خاص کشور همه درگیر این مشکل هستند. ولی آن مقطع هم به پایان می‌رسد؛ اما سرعت دانلود و پینگ همچنان پایین است!

با پشتیبانی تماس می‌گیرم.بررسی می کنند؛ مطابق اکثر اوقات هیچ مشکلی از سمت شرکت نیست! “وی پی ان روشن نیست؟”خیر. “فقط یک دستگاه وصله به مودم؟ “بله! مصرف حجم براتون مشکلی نداره؟” خیر!
“در همین شرایط با اسپید تست، تست سرعت بگیرید.باز هم کمه؟ بله! بذارین چک کنم…مودمتون هم که آپدیته!
بسیار خب.در این شرایط برایم تست سرعت بگیرید و اسکرین شات بفرستید!”(کلا به مشتری اعتماد ندارند. باید برای هر خواسته‌اش مدرک بفرستد.احتمالا فکر می‌کنند کاربر ناتوان از خواندن درست نتیجه است؛ یا احتمالا بیماری روانی‌ای دارد که در حالیکه مشکلی ندارد؛ با شرکت تماس می‌گیرد ومی‌بخواهد آنها را آزار‌دهد!)

اسکرین‌شات را می‌فرستم و ایشان تایید می کنند که مشکل وجود دارد! “تماس می گیریم و هماهنگ می‌کنیم برای اعزام کارشناس به محل! اگر آسیب دیدگی از طرف خودتان باشد باید هزینه بدهید؛ و اگر نه شاتل عهده دار می‌شود!
می‌پرسم: آسیب‌دیدگی اتصالات وجود ندارد! وقتی سرعت آپلود  و دانلود داخلی قابل قبول است، آیا ممکن است قسمتی از اتصالات مربوط به اینترنت بین الملل آسیب دیده باشد؟!
هیچ توجهی به حرفم نمی کنند.حرفشان را تکرار می‌کنند. منتظر تعیین وقت اعزام کارشناس می‌مانم.

کارشناس می‌آید. کابلی در می آورد و مودم من را به لپ تاپش وصل می‌کند و با سرور داخلی خودشان تست می گیرد. سرعت 700 مگ را نشان می دهد.
می‌گوید: این که خوب است!
پاسخ می دهم: با کابل و سرور داخلی، نه! اینترنت بین المل را می گویم! با حالت وای فای(5G). خودم تست می گیرم و نتیجه ای که اسکرین شاتش را می‌بینید حاصل می‌شود:

آقای کارشناس نگاهی می‌کند: “نه! اینکه درست نیست! شاید سرورشون خرابه!”
دوباره تست می‌گیرم با سرور دیگری. نتیجه ضعیف‌تر هم می شود!
” نه! اصلا ملاک ما وای فای و سرور خارجی نیست! باید با کابل تست بشه و سرور داخلی، و گرنه مشخصه که سرعت بالا نمی ده!”
متعجب می‌گویم:آقای محترم! کی چنین چیزی قرار بوده؟ مودم من خارجی است! لپ‌تاپم در یک متری دستگاه هم قرار داره! انقدر تفاوت؟ یعنی من با کابل باید اینترنت داخلی بگیرم تا سرعت درست نشون داده بشه؟برای گوشی قابل استفاده نیست؟
“بله؛ همینه! شما اگر سرعت اونجوری می خواهید که باید تشریف ببرید کشورهای دیگه!”(این جمله براتون آشنا نیست؟!)
بعد به سرعت از لپ تاپ خودش و سرعت 700 مگی با گوشی عکس می‌گیرد و می‌رود که محل را ترک کند! به اتاق برش می‌گردانم؛ و وادارش می‌کنم که از نتیجه این تست سرعت هم عکس بگیرد و گزارش بدهد!
در نهایت با ژستی طلبکارانه و گویا  از قضاوت خودش راضی بوده و من مزاحم اوقاتش شده‌ام؛ می رود!

روز دیگر خانمی ازشاتل  تماس می‌گیرند.” مشکل شما چه بود؟ سرعت بیشتر از 700 مگ می خواستین؟” جریان را همراه با رفتار همکارشان توضیح می‌دهم.عذرخواهی می‌کنند و قول می‌دهند که حتما مشکل شما را ارجاع می‌دهم تا سریعا رسیدگی کنند.
فردای آن روز آقای دیگری  زنگ می‌زنند و دوباره می‌پرسند که مشکل چه بوده! شرح می دهم و می‌گویم توضیحات کارشناس حضوری قانع‌کننده بوده؟ یعنی سرعت نت به کابل تا این حد بستگی دارد و این پاسخ‌هایی که گرفتم منطقی است؟ “نه! فکر نمی‌کنم! و باز هم وعده می دهند که حتما رسیدگی می شود!”

بار دیگر آقایی در ساعات دیروقت شب(حدود یازده)تماس می‌گیرند.” می‌خواستم زمان هماهنگ کنم که کارشناس اعزام کنیم!” می‌گویم که کارشناس اعزام شده و ….مشکل حضور کارشناس نیست!
با بی‌حوصلگی جواب می دهند:” نمی دونم! برای من اینجا ثبت کردند که برای شما وقت کارشناس تعیین کنم! نمی‌خواهید کنسل کنم!”
پاسخم منفی است ؛و ایشان تماس را قطع می‌کنند.
یک بار دیگر هم در چند روز بعد تماسی از شماره شاتل می بینم که به گوشی‌ام زنگ می‌خورد ولی وصل نمی‌شود.دیگر پیگیر نمی‌شوند و من هم خسته تر از آنم که در آن شرایط در چرخه‌ی بی‌حاصل دیگری بیفتم.و فعلا تمام!

باز هم می‌خواهند بفروشند!

روز دیگری در می‌زنند.”از شاتل هستم”.بفرمایید؟ “می دونید که منطقه شما تحت پوشش اینترنت فیب نوری شاتل…”
-بله، بله، همکارتون مراجعه کردند و(متاسفانه) گرفتم.
“+جدا؟! ازکیفیتش راضی هستین؟”
-نخیر آقا! به هیچ وجه!
“+می‌دونستین می‌تونین با شماره نود و یک شیش تا صفر تماس بگیرین و مشکلتون رو مطرح کنین؟(!)
-…نه(!) و گوشی اف اف را می‌گذارم. یک شرکت های‌تک شبیه به معاملات املاکی‌ها ویزیتو‌رهای بی‌هدف را به در منازل می فرستد تا بلکه کسانی مانند من را به دام بیاندازد!

وقتی که تنها میزان، تعداد کاربران است!

آقای کریم بیگی مدیرعامل فعلی شاتل در نمایشگاه الکامپ 1403 مهم‌ترین مشکل توسعه فیبر نوری را کمبود مودم می‌داند و اینکه مودم های داخلی از کیفیت لازم برخوردار نیستند!
به نظر می‌رسد همین نگاه کمی محض به توسعه و کیفیت را در حد شعار و تبلیغ دیدن بزرگ ترین ضربه را به تجربه مشتری زده است.وقتی شرکتی قادر به‌جلب رضایت مشتریان خود با همین تعداد کم نیست؛ چگونه می تواند یا انبوهی از مشتریان که حداقل توقعات آنها برآورده نشده ،رو‌به‌رو شود؟
وقتی  از عملکرد نهادهای دولتی در ارتباط با خود بسیار شکوه دارند، آیا سرلوحه قرار دادن روش و منش آنها برای شرکت‌های خصوصی راه به جایی خواهد‌برد؟

کلام آخر و توصیه پایانی:

شاید شرکت‌هایی مانند شاتل  KPI خود را عملا در میزان فروش و رشد مشتریان تعریف کرده باشند؛ و آن را برای تاب‌آوری در شرایط سخت اقتصادی لازم و کافی بدانند.
شاید کاربران برای پیدا کردن بهترین کیفیت اینترنت فیبر نوری انتخاب‌های چندانی نداشته باشند و گاهی مجبور به انتخاب باشند.
ولی اگر حتی شرکت های معتبر مدت نه چندان طولانی ‌ای تلاششان  را به بهبود تجربه کاربری و مشتری اختصاص دهند، نتیجه ای فراتر از تصور خود را بگیرند.
می‌توانیم شرکت رایتل را مثال بزنیم که عملا ورشکسته بود؛ولی به‌خود آمدند و با تغییرات استراتژی‌ای مانند بهبود سرعت اینترنت، این شرکت نه تنها نجات داده شد بلکه برپایه آخرین گزارش‌ها به سوددهی قابل قبولی هم رسید.

بسیار خوشحال خواهم شد اگر از مسئولان شرکت شاتل(با ذکر نام و سمت) در زیر همین پست پاسخگوی مسائل مطرح شده باشند.

*تجربه شما درباره خدمات فیبر نوری و کیفیت و قیمت آن چیست؟(چه شاتل چه شرکت‌های دیگر).به اشتراک گذاری آن در کامنت‌ها می‌تواند بسیار برای دیگران ارزشمند باشد!

*خواندن مطالب زیر را هم به شما توصیه میکنم:

تفاوت تجربه کاربری با تجربه مشتری: چرا کاربرباشی تعریف دگرگونه‌ای دارد؟

چگونه رضایت مشتری را با ارانه اطلاعات درست بالا ببریم؟(همراه با بررسی دیجی کالا)

وقتی مشتری‌مدار وقت برای شنیدن حرف‌های مشتریانش ندارد!نقدی بر قسمت رسیدگی به شکایات مشتریان دیجی کالا