چطور از 3 “چ”برای حل مشکلات استفاده کنیم؟
یقینا وقتی ندانیم یک دانش یا مهارت بر چه اساسی استوار است و پایه‌های آن بر چه قواعدی بنیان گذاشته شده، هیچگاه نخواهیم توانست از آن بهره کافی ببریم.پس نخست باید مبانی و مفهوم تجربه کاربری را خوب بشناسیم تا بدانیم می‌توانیم از آن چه توقعاتی داشته باشیم.
مهندس یا هنرمند؟پرسش این است!
همان‌طور که پیشتر گفتیم بر خلاف تصور عموم، طراحی(Design) مهارت حل مسئله است، و در ترسیم دیداری(Drawing)خلاصه نمی‌شود.اما از خصوصیات جالب طراحی تجربه کاربری می توان به تلفیق مهندسی و هنر به بهترین شکل پی‌برد!
یعنی اینکه درست است که کار اصلی یک متخصص تجربه کاربری حل مشکل کاربر برای رسیدن به نتیجه مطلوب است، و در‌عین حال از زیبایی دیداری هم غافل نیست؛ و برای جلب توجه کاربر حس زیبایی شناختی او را هم در نظر می‌گیرد؛ و تلاش او بر این است که محصول نهایی تلفیقی از کارآمدی و زیبایی ظاهری باشد.
اما چطور و از کجا این طراحی شروع می‌شود؟ اینجاست که سه پرسش بنیادین را باید بشناسیم:
نخست:مشکل چیست؟
شاید در وهله اول این پرسش عجیب به‌نظر برسد ! حتما یک مشکلی را دیده ایم(یا برای آینده به آن فکر کرده ایم)که قصد داریم آن را حل کنیم؛ پس دیگر مشخص است!
ولی صادقانه بگویم که خیلی وقت‌ها اینگونه که گمان می کنیم نیست؛ و در واقع ما نتیجه مشکلات به وجود آمده را بازگو می‌کنیم!
“فروشمون خیلی پایینه”؛”بازدید سایتمون خیلی خوبه؛ولی اکثرا خرید نمی‌کنند”،”شکایت‌ها و مرجوعی‌هامون خیلی زیاد شده”،کارمندامون بازدهیشون کمه و ناراضی هم هستند!” و…
درست است که به نظر می‌دانید مشکلتان چیست.ولی در واقع می توانم بگویم که نتیجه مشکلات هستند که پدیدار و برای ما ملموس است؛ نه دقیقا خود مسئله!
به‌زبان ساده‌تر از نگاه مفهوم تجربه کاربری مشکلات باید تا حد ممکن جزئی‌تر تعریف شوند و به علت‌های اصلی پدید‌آورنده مسائل برای کاربران توجه شود؛ نه فقط معلول ها.
مثلا در نمونه‌هایی که بالا‌تر نوشتم، هر یک از این مشکلات می تواند چندین یا حتی ده ها دلیل مختلف داشته باشد که نیازمند بررسی و تحقیق دقیق است تا به صورت مسئله درست برسیم؛ و آن‌گاه با گام‌هایی درست بقیه مراحل را پیش برویم.
دوم: چرا این مشکل وجود دارد؟
آیا قیمت های شما غیررقابتی است؟ ابرچسب قیمت روی کالاها نگذاشته اید و مشتری سراغ فروشگاه دیگری می رود که قیمت داشته باشد؟سرعت بالا آمدن سایت انقدر کند است که کاربر بی‌خیال خرید از شما می‌شود؟ شرایط خرید یا ارسال کالا برایش مبهم است؟ نمی داند چگونه می تواند کالاهای سبد خریدش را ببیند؟
کسی پاسخگوی پرسش هایش نیست؟ انقدر کالاهای نامربوط کنار هم چیده شده که نمی تواند درست انتخاب کند؟ و کلی پرسش دیگر که می‌تواند وجود داشته باشد که بتواند شما را به سمت حل مشکل کاربر کمک کند.احتمال دارد مشکل شما فقط از یک ناحیه باشد و یا چندین عامل در کنار هم، سبب شده که این مشکلات پدیدار شوند.
وقتی به صورت تخصصی دو پرسش نخست (چرا‌ها)از مفهوم تجربه کاربری را بتوانید پاسخی درست و به هنگام برایش بیابید، در واقع بخش بزرگی از یک راه دشوار(ولی درست) را پیموده‌اید!
همیشه این کار راحت و سریع نیست؛ ولی قطعا ارزشش را دارد!
سوم:چگونه مشکل را حل کنیم؟
