طراح تجربه‌کاربری کیست؟چه وظایفی برای پیشبرد اهداف کسب و کارها به عهده دارد؟

کسانی که کمتر دیده می‌شوند؛ ولی حس‌های خوب پدید می‌آورند!

پیش از اینکه بخواهم وارد بحث طراح تجربه کاربری شوم، لازم دیدم که درباره مفهوم “طراحی” رایج در ذهن عموم مردم و آنچه که باید به‌درستی استفاده شود، توضیح کوچکی بدهم:

در فارسی،ما هر دو واژه “Design” و “Drawing” را “طراحی” می نامیم؛ که لزوما درست نیست.بسیاری طراحی را معادل کشیدن اشکال گوناگون-از طراحی اشیاء گرفته تا نقاشی و کارهای گرافیکی_ می دانند، که در واقع این معنی کلی drawing است؛ والبته می تواند در برخی موارد جزئی از مفهوم design باشد. ولی دیزاینی که مورد بحث ماست، مهارت حل مسئله است و حتما نباید جلوه دیداری خاصی داشته باشد(خروجی اجرایی آن می تواند دیداری باشد).

در حقیقت طراحی(به نظر من) جزو رشته های هنری-به مفهوم خاص آن-نیست! در هنر، از لحاظ زیبایی شناسی و مفهومی، به تعداد اشخاص می تواند برداشت های مختلفی از یک اثر هنری وجود داشته باشد و نادرست هم نباشد؛ ولی در دیزاین کاربردی نباید اینگونه باشد!

بگذارید با دو مثال صحبتم را واضح تر بگویم: در مشهورترین اثر هنری داوینچی(مونالیزا) برای لبخند معروف ژوکوند و فرم بدنش تفسیرهای زیادی شده و بیننده را به فکر فرو برده، که هیچ قطعیتی تاکنون برای آنها وجود نداشته است. هر کسی از ظن خود یار نقاش شده و نه تنها اشکالی ندارد؛ بلکه قدرت هنری را می رساند!
ولی فرضا شما چراغ راهنمایی و رانندگی با سه رنگ قرمز، زرد و سبز را درنظر بگیرید: در تمام جهان باید یک مفهوم استاندارد و دقیق را پیاده کند؛ و کوچک ترین سوءبرداشتی از آن چه بسا به فاجعه هایی بزرگ تبدیل شود!
در واقع اگر طراحی را اینجا بخواهیم به سطح خوبی برسانیم، باید تلفیقی از حل مسئله کاربر، و استفاده از جلوه های زیبایی شناختی هنری را ارائه دهیم؛ که برای ما اولویت همان حل مشکل کاربران است.

حالا اجازه دهید کمی جلوتر برویم و مثالی از طراحی بد در یک اپلیکیشن بانکی-که دوستی به اشتراک گذاشته-را ببینیم:

می بینید که اینجا اگر به طراحی تجربه کاربری خوب اهمیت داده شده بود؛ هرگز این مشکلاتی از این دست پیش نمی آمد. فکر می کنید این قبیل مشکلات روزانه چقدر سبب نارضایتی مشتریان و کاربران و از دست دادن آنها خواهد شد؟

شفاف‌سازی در مورد چند مفهومی که من در مطالبم بسیار استفاده خواهم کرد:

کاربر: اگر بخواهیم خیلی وسیع نگاه کنیم تمامی ما انسان ها نوعی کاربر هستیم، چون به هر حال از محصولات و خدماتی استفاده می کنیم!
ولی مفهومی که من شخصا استفاده می کنم، به شرح زیر است:(شاید تعریف های دیگری در بسیاری جاهایی دیگر ببینید، که نادرست هم نباشد)

کاربران کسب و کارها: کسانی که از محصولات و خدمات ارائه شده توسط یک کسب و کار استفاده می کنند:یعنی یک کاربریا بازدیدکننده(حتی اگر هیچ خریدی انجام ندهد و رایطه دو طرفه ای شکل نگیرد)، مشتریان و البته کارکنان  خود آن مجموعه! (بله؛آنها شاید بیشتر از هر کاربری با تجربه های مختلف هنگام کار در آن مجموعه سرکار داشته باشند!)

مشتری: طبق تعریفی که من آموخنه‌ام و فکر می کنم درست باشد کسی است که برای استفاده از محصول و یا خدمات شما هزینه پرداخت می کند.
قطعا شما به عباراتی مانند مشتریان بالقوه و بالفعل زیاد برخورد کرده اید؛ ولی من از این اصطلاحات  تا جایی که بتوانم استفاده نخواهم کرد(چرایی این موضوع را در آینده اگر همراهم باشید، بیشتر باز خواهم کرد).
بنابراین، هر کسی که مشتری باشد، اینجا کاربر هم محسوب خواهد شد؛ ولی هر کاربری مشتری نیست!
هنر یک کسب و کار این است که بتواند بیشترین کاربران هدف را به مشتریان و سپس به مشتریان همیشگی و وفادار تبدیل کند.

ذی نفعان: صاحبان کسب و کار،سهامداران، شرکا و همه کسانی که منافع مادی(گاهی هم معنوی) مجموعه نصیب آنها می شود.
شاید از خود بپرسید آیا مدیرعامل و سهامدار یک شرکت که فرضا ازاکانات پنل مدیریت و سایر امکانات بهره می برد، کاربر محسوب نمی شود؟
جواب بله است! ولی برای اینکه بتوانم در رساندن مفاهیم یک ساده سازی انجام دهم، این عبارت را به کار می برم و شما هم از من بپذیرید!

وظایف طراح تجربه کاربری چیست؟

پیش از اینکه وارد شرح کلی وظایف طراح تجربه شوم، اجازه دهید به طور جامع و مختصر تعریفی از او ارائه دهم:
“طراح تجربه کاربری کسی است که وظیفه دارد بهترین احساس را در کاربر/مشتری در پیش، حین و پس از استفاده یا خرید  به‌وجود آورد و او را به ادامه استفاده از محصول/خدمت ترغیب کند.”

توجه داشته باشید که طراحی تجربه کاربری یک مهارت بینارشته ای محسوب می شود و محدود به یک نفر نیست،بلکه شامل زیرشاخه ها و مهارت های دیگری است که در ادامه به آنها خواهم پرداخت.همچنین، بنا به نوع کسب و کار و بزرگی و کوچکی موسسه ممکن است همه این وظایف را یک نفر انجام دهد(فرضا طراح تجربه کاربری،رابط کاربری و طراح محصول یک نفر باشد) و یا یک تیم بزرگ با تخصص های مختلف عهده دار این وظایف باشند.

زیر شاخه های مهارت طراحی تجربه کاربری:

• معمار اطلاعات(information architect)

• نویسنده تجربه کاربری(ux writer)

• پژوهشگر تجربه کاربر(ux researcher)

• طراح تعامل بین محصول/خدمت و کاربر(service designer)

• متخصص دسترسی‌پذیری(accessebility speacialist)

• طراح بصری(visual designer)

• استراتژیست تجربه کاربری(ux strategist)

درباره تک تک این مواردی که اینجا تیترگونه فهرست کردم در مطالب آینده به طور گسترده صحبت خواهم کرد.

اما برای یک متخصص طراحی تجربه کاربری چه مهارت ها و توانایی هایی لازم است؟

• مهارت خوب دیدن،شنیدن و درک مشکلات کاربران
• ریزبینی و مهارت تفکر انتقادی، تفکر خلاقانه
• توانایی حل مسئله با درنظر گرفتن تفکر طراحی
• آشنایی با مسائل روانشناسی کاربر،کنجکاوی و همدلی موثر
• آشنایی  خیلی خوب با نرم افرارهای طراحی و تسلط کامل بر مراحل طراحی
• آشنایی نسبی با برنامه نویسی و طراحی وب(به ویژه در کسب و کارهای آنلاین)
• مهارت کار تیمی و ارتباط با تمامی افراد موسسه،به ویژه مدیر محصول و طراح محصول
• مهارت بالا در تحقیقات تجربه کاربری
• مهارت بالا در ارتباط گرفتن با مخاطبان و انجام تست های مختلف تجربه کاربری مانند کاربردپذیری
• مهارت عالی در ساخت نمونه اولیه(پرتوتایپینگ)
• آشنایی کلی با مباحث دیجیتال مارکتینگ
• مهارت کامل در ux writing
• آشنایی خوب با طراحی دیداری(UI)

در پست های بعدی خیلی بیشتر به مطالبی که در بالا گفتم خواهم پرداخت، پس یادتان باشد که با من همراه باشید!
اگر  هنوزبا مفاهیم  UX و UI هنوز آشنایی ندارید، حتما از این پست آن را مطالعه کنید.

برای شنیدن صحبت های یک طراح تجربه کاربر(خانم غزاله مطیعا از شرکت علی بابا) پیشنهاد می کنم به این پادکست گوش دهید.

*به احتمال زیاد پرسش‌هایی در مورد طراح تجربه کاربری و مطالب پیرامون آن در ذهن شما ایجاد شده است.آزادانه زیر همین پست بنویسید تا درباره آنها با هم گفتگو کنیم!