چگونه 1 بیشتر از 30000000 می‌شود؟
مدیریت بحران به طور کلی مهارتی ویژه و بسیار گسترده است. در این نوشته قصد ندارم به‌طور تخصصی شما را با این مقوله آشنا کنم؛ چون خود نیز دانش خاصی در این زمینه ندارم.
ولی آنچه را که همراه با بررسی موردی اتفاقاتی واقعی در تاکسیهای آنلاین(اسنپ و تپسی) خواهم نوشت بسیار مهم است؛ و تاثیر و نقش مدیریت بحران در تجربه کاربری را در کسب و کار‌های مختلف نشان می‌دهد. همچنین روشن می‌کند که کم‌توجهی یا حتی نادیده گرفتن این مبحث می‌تواند چه عواقب ناگواری در‌پی داشته باشد.
منشاء بحران‌ها می‌تواند از بخش‌های مختلف یک کسب‌و‌کار باشد: مانند بخش‌های مالی، قسمت های‌فنی، تصیمیم‌های ساختاری و بسیاری از جنبه‌های دیگر که می‌شود به آنها پرداخت؛ ولی من در این مطلب قصد دارم با بررسی تاکسیهای اینترنتی به بعد انسان محور آن بپردازم؛ چرا که بنا به دیده‌ها و تجربه‌ها به‌جرات می‌توان گفت که تا به حال مهم‌ترین بحران‌های کسب‌و‌کار‌های پلتفرمی از این پاشنه آشیل شروع شده و گسترش پیدا کرده است.
آیا مدیریت بحران برای زمان بحران است؟
پرسش عجیبی است؛ نه؟
ولی باید بگویم که اگر درست فکر کنیم:خیر؛ این‌طور نیست!
اگر بخواهیم به‌طور کلی و ساده سازی شده به این فرآیند نگاه کنیم مدیریت بحران به سه بخش اصلی پیش، هنگام و پس از بحران تقسیم می‌شود.
آنچه که بیشتر به چشم می‌آید بخشی است که هنگام بروز بحران مشاهده می‌شود؛ و قضاوت های خوب یا بد عموم براساس آن شکل می‌گیرد.باید بگویم که به نظر من این بخش بسیار مهم و اساسی است؛ ولی در واقعیت فاز اجرایی مدیریت بحران و بیشتر برآیندی از پیشینه دو بخش دیگر است!
احتمالا تاکنون با نمونه هایی برخورد داشته اید که:
-برای مجموعه‌ای بحرانی پیش آمده و عملکرد مدیریت بحران را در آن ضعیف یا غیرقابل قبول دیده اید؛
-یا در موارد معدودی در (کشور ما) دیده‌اید که خیلی خوب از پس بحران برآمده‌اند و مدیریت مجموعه را به خاطر چابکی و هوشمندی‌اش تحسین کرده اید؛
– یا کسبوکارهایی را می بینید که ظاهرا با بحران بزرگی مواجه نشده‌اند و فکر می‌کنید شاید خوش شانس باشند؛ شاید هم با روش‌هایی با این مسائل درگیر نمی‌شوند!
اما واقعیت چیست؟
می‌توان گفت تقریبا هیچ مجموعه فعالی وجود ندارد که دچار بحران‌های کوچک و بزرگ نشود. بسیاری از سازمان‌هایی را هم که به نظر می رسند به بحران برنخورده اند؛ در حقیقت این‌گونه نیست!
این مجموعه ها استراتژی مدیریت بحران را از قبل طوری درست چیده اند که تا حد ممکن به صورت قابل پیش بینی درآمده است؛ و به نوعی برای آن برنامه دارند که شاید افرادی که بیرون از سازمان هستند به طور محسوس متوجه آن نمی‌شوند.(معمولا مدیران آن نیز گمنام می‌مانند!)
قصد ندارم خوش‌بینی کمال طلبانه ای را به شما القاء کنم؛ ولی باور دارم که بحران‌ها به‌خصوص در زمینه تجربه کاربری با برنامه ریزی، باور و توجه ویژه یک مجموعه به این مهم، در حد بسیار قابل‌ذقبولی مدیریت خواهند‌شد. پس پیش از اینکه اتفاق بیفتد، دست به‌کار شوید!
چگونه بدبینی می‌تواند به کمک مدیریت بحران در تجربه کاربری بیاید؟
بیشتر ما از بدبینی بد شنیده‌ایم! و یا دست کم آن را به شکل افکاری مخرب و زیان‌آور برایمان توصیف کرده‌اند.زیاد هم بیراه نگفته اند؛ ولی شاید در مورد مدیریت پیش از بحران بتواند این نوع تفکر سازنده باشد!(گفته “معروف خوشبین هواپیما می‌سازد و بدبین چتر نجات را”به‌خاطر‌دارید؟)
یکی از عواملی که سبب می‌شود بتوانیم بحران‌ها را پیش از وقوع برایشان برنامه ریزی داشته باشیم،وجود فرمی از بدبینی و دیدن حالت‌هایی است که هرقدر امکان به وقوع پیوستن آنها کم باشد، ولی باز هم می‌توانند پیش آیند؛ و در نتیجه از کاهی، کوهی از بحران ساخته خواهد شد!
یکی ازایده‌های سودمند برای مدیریت پیش از بحران، طوفان(بارش فکری)تیمی است.می‌توان فهرست بلند بالایی از مواردی که می تواند به تجربه کاربری بسیار ناخوشایند، و در نتیجه ایجاد بحران شود با کمک گروه تهیه کرد.
هیچ نظر و احتمالی در وهله اول عجیب،بی‌اهمیت و یا حتی مسخره نیست. پس از جمع آوری داده‌ها از همه مشارکت کنندگان در هم‌اندیشی و یا جمع‌آوری موارد رخ داده برای سازمان های دیگر، می توان آنها را فیلتر و دسته بندی کرد. سپس، برای هر یک پلن‌های مختلفی درنظر گرفت و آنها را در هنگام پیش‌آمد بحران احتمالی به کار گرفت.
هنگام بروز بحران در تجربه کاربری-به سبب ساختار‌های جامعه امروز-اگر مشکل به وجود آمده به‌درستی و به‌هنگام مدیریت نشود و اکنش‌های منفی و هیجانی به صورت زنجیره‌ای گسترش خواهند یافت؛ و مهار آنها به سادگی امکان پذیر نخواهد بود.
مدیریت پس از بحران:
هنگامی که سازمانی بحرانی را پشت سرگذاشت، پرونده آن موضوع نباید بسته شود. حالا فرصتی عالی برای ارزیابی عملکرد و آموختن از وقایع گذشته است؛ و صدالبته برنامه‌ریزی برای آنکه تا حد امکان چنین بحران ها یا مشابه آنها برای کاربران/مشتریان و در پی آن کل مجموعه پیش نیاید؛ یا اگر اتفاق افتاد آسان‌تر از آن عبور کرد.
همچنین این موضوع می تواند فرصت و زنگ هشداری باشد برای کسب‌و‌کا‌هایی با ساختار مشابه، که آن را جدی بگیرند و از راه رفته دیگران به رایگان درس بگیرند.
تاکسی های اینترنتی در رتبه های اول بحران تجربه کاربری
دلایل مختلفی برای احتمال پیش‌آمد تجربه‌های ناخوشایند و تبدیل شدن آنها وجود دارد؛ از جمله:
-
بیشتر از دیگر پلتفرم‌ها با تجربه‌های شخصی و انسان محور پیوند خورده است. می‌توان گفت هر سفر ممکن است تجربه ای یگانه برای مسافر و راننده(وهمچنین افراد سازمان)باشد
-
در پیوند با دلیل بالا، تجربه های تاثیر‌گذار جدی،خطرناک و به‌ویژه جرم‌خیز هم امکانش بالاتر است.
-
بیشترین زمان ارائه خدمت از زمان درخواست مسافر، در داخل خودرو می گذرد. مکانی که هر لحظه متحرک است و با وجود امکاناتی برای رصد کردن آن، این وقلیع به طور کامل تحت رصد پلتفرم واسط نیست.
-
شناختی حداقلی از دو طرفی که خدمت به آنها ارائه می‌شود وجود دارد. مسافر می‌تواند هر شخصی با هر پیشینه ای باشد؛ و راننده نیز در استخدام به حالت سنتی نیست. تنها پیش از پذیرش او، استعلامی از نیروی انتظامی مبنی بر عدم سوء پیشینه گرفته می شود و در صورت داشتن شرایط عمومی، به او اجازه کار داده می‌شود.آموزشی به طور جدی و حضوری تاکنون وجود نداشته است.پلتفرم ممکن است هیچگاه حتی راننده را از نزدیک ندیده باشد و فرآیند‌ها آنلاین انجام شده باشند.(گرچه فرضا جذب راننده در کنار خیابان هم تفاوت زیادی نداشت!).
شناخت‌ها از مسافران و به خصوص راننده‌ها در طول زمان و بیشتر از طریق سیستم امتیازدهی یا در مواردی شکایات تلفنی انجام می گیرد که بسیار ناکافی و غیردقیق است. -
تصمیم گیرندگان در مورد این کسب‌و‌کار‌ها نهادهای متعددی بیرون از سازمان هستند که شاید تاکنون شناخت کافی از شرکت های استارتاپی و به ویژه پلتفرم های چندسویه ندارند ؛و این مسائل گردش کار را در مواردی سخت و پیچیده می کند.
-
خود این شرکت‌ها نوپا و کپی از شرکت‌های مشابه خارجی(با فرهنگ هایی متفاوت) هستند. معمولا تجربه کاری مرتبط در میان مدیران و تصمیم گیرندگانی که با کاربران در ارتباطند، دیده نمی شود.بیشتر پس زمینه های کاری آنها در زمینه مارکتینگ وفروش ویا در زمینه های فنی است؛ که گرچه لازم است ولی کافی نیست.
من فکر می‌کنم به همین سبب دغدغه های آنها به جای توجه به جنبه های انسان محور؛ تمرکز روی رشد سازمان از طریق فروش است به دلیل جاافتاده نبودن فعالیت این شرکت‌ها، قوانین کافی و مشخص برایشان تدوین نشده است.صاحبان این کسب و کارها قرارداد‌ها را به طور یک جانبه تنظیم می‌کنند و کاربران(چه مسافر، چه راننده)برای استفاده از سرویس ها چاره‌ای جز پذیرش تمامی قوانین ندارند؛ هرقدر هم که ناراضی باشند.
و به طور مشخص گردانندگان این شرکت ها مایلند که مسئولیت حداقلی و سود حداکثری برای خود درنظر بگیرند و آن را طبیعت مدل کسب و کاری بدانند که می تواند بسیار بحران‌زا باشد. -
وجود انحصار نسبی در بازار(دو بازیگر اصلی: اسنپ و تپسی) و یک بازیگر فرعی(ماکسیم) که به نوعی جایگاه خود را تثبیت شده می پندارند و با وجود فشارها بر کاربران، کمتر موجودیت کسب‌و‌کار خود را از این ناحیه در معرض خطر می‌بینند.
بررسی چند مورد بحران اتفاق افتاده برای تاکسیهای اینترنتی
بی‌تردید پلتفرهایی بزرگ و انسان‌محور که فعالیتشان با امنیت جانی و مالی کاربران گره خورده است روزانه مشکلات زیادی را تجربه می کنند و از سر می‌گذارانند؛ ولی تعداد اندکی ار آنها تبدیل به بحران(به معنای واقعی) برای این شرکت‌ها می‌شود.
من در این نوشته نگاهی گذرا به سه بحران پیش آمده برای تپسی و اسنپ خواهم داشت. شاید اگر از پیش بیشتر به چاره اندیشی برای پیشگیری این مسائل توجه شده و مدیریت پیش از بحران اولویت نخست تصمیم گیران این شرکت ها بود،این حوادث به گونه دیگری تمام می شد.
سرقت لپ‌تاپ مسافر توسط راننده اسنپ
خلاصه واقعه: مسافری در صفحه خود در شبکه های اجتماعی می نویسد که: پس از اتمام سفر او و همراهش، راننده در حالی که کوله حاوی لپ تاپ او در خودرو بوده، فرار کرده است.این طور که خودش می‌گوید دستگاه لپ تاپ حاوی اطلاعات و حاصل دسترنج یک عمر کارش است و برایش ارزشی حیاتی دارد.
او همچنین ادعا می کند که به پلیس و دادگاه برای دستگیری خاطی مراجعه کرده؛ ولی شرکت اسنپ از همکاری موثر و فوری خودداری کرده و حاضر به در‌اختیار قرار‌دادن مشخصات و نشانی راننده نیست.
مشخصا این فرد خود را مستاصل می بیند و سعی می کند از طریق در جریان قرار دادن مردم، بتواند همکاری و همدلی بیشتری جلب کند؛ و در ضمن این پیام را انتقال دهد که این شرکت به هیچ وجه قابل اعتماد نیست!
همین طور که انتظار می رفت این پست بسیار فراگیر شد و بسیاری آن را به اشتراک گذاشتند.از سویی دیگر، تعداد زیادی از مردم هم زیر پست های شرکت اسنپ کامنت اعتراضی گذاشتند و خواستار پاسخگو شدن اسنپ در این مورد شدند.
بسیاری دیگر هم(واقعی یا شاید هم تعدادی غیرواقعی) تجربه‌های ناخوشایند خود را از سرویس‌ها و پشتیبانی اسنپ بازگو کردند و دیگران را به استفاده نکردن از خدمات این شرکت تشویق کردند.
تعداد کمتری از کاربران(به خصوص رانندگان) هم جانب اسنپ را گرفتند و دیگران را به پیش داوری و قضاوت ناعادلانه متهم کردند.
در این میان شرکت اسنپ فقط در حساب کاربری اش در پاسخ برخی کاربران یک جوابیه یکسان را کپی-پیست می‌کرد که به طور خلاصه آورده شده بود: اسنپ بهترین همکاری خود را با مسافر انجام می‌دهد؛ ولی ضابط قضایی نیست و طبق قانون نمی تواند مشخصات تماس راننده را در اختیار کسی بدون حکم کتبی قضایی بگذارد؛ و به خاطر چند روز تعطیلی این روند قضایی طولانی شده است.
از طرف دیگر، کاربر اینستاگرامی ناشناسی ترول وار یک کامنت را پخش می کرد که اصلا موضوع سرقتی دربین نبوده و این مسافر برای جلب توجه و به شهرت رسیدن این کار را انجام داده است! (نقل به مضمون)
این کامنت خود سبب نارحتی عده ای دیگر شد که شاکی را فردی محترم می‌دانستند یا می‌شناختند؛ و معتقد بودند که او نیازی به این کار ناپسند ندارد و از سر ناچاری مجبور به این گونه اطلاع رسانی شده است.
این ماجرا پس از چند روز ختم به خیر شد و مسافر به لپ تاپش رسید. (مشخص شد ادعا بی‌جا نبوده).
شرح کامل‌تر این واقعه بحرانی را از زبان خود شرکت اینجا بخوانید تا هم آگاه تر شوید و هم گردش کار را با توضیحات اسنپ هم خوانده باشید که یک طرفه به قاضی نرفته باشیم.
اما بررسی چند موضوع در این واقعه بحران ساز اهمیت دارد:
-
این طور که مشخص است با وجود سابقه چنین بحران‌هایی تدابیر پیشگیرانه برای مدیریت آن به طوری که مسافر و سایر مردم را اقناع کند وجود نداشته است.اسنپ ادعا می کند در برخی از موارد از وجود روانشناس هم بهره می‌برد(خیلی هم خوب!). ولی آیا در این مورد توانسته کارایی لازم را داشته باشد؟
-
مرکز اصلی گسترش و پیام رسانی درباره این واقعه(مانند موارد پیشین) شبکه‌های اجتماعی بوده است. آیا مسئولان این قسمت در هماهنگی با دیگر اجزای این شرکت به درستی و فعالانه پیش رفته‌اند؟ آیا کاری بیش از کپی-پیست کردن یک متن یکسان درزمان اوج این مسئله از آنها بر نمی آمده است؟آیا مدیران شرکت راهکار بهتری برای پاسخگویی نداشتند؟
-
اسنپ در بیانیه‌اش نوشته که به خاطر چند روز تعطیلی، روند پیگیری این پرونده( که جنبه قضایی داشته) با تاخیر مواجه شده است.
تاکسی های اینترنتی از جمله کسبوکارهایی هستند که در طول سال هیچ گاه تعطیلی ندارند و همیشه جریان ارائه سرویس و کسب درآمدشان مهیاست.
آیا بهتر نبود همان‌گونه که با ارگان های دیگر برای مسائلی مانند مالیات و….فعالانه رایزنی و تلاش می کنند، برای چنین مواردی هم رایزنی پیش دستانه داشته باشند؟
بررسی این مشکلات و درس‌های آموخته شده دیگر از این مورد بحرانی چه در تاکسی اینترنتی چه سایر کسب کارها، شاید بتواند از بروز وقایع بسیار ناگوار احتمالی در آینده جلوگیری کند.
ادعای آزار و اقدام برای دزدیدن مسافر تپسی توسط راننده
خانمی با پخش ویدئویی از خود در شبکه‌های اجتماعی چنین روایت می‌کند:
“پس از سوار شدن به خودروی درخواستی، متوجه شدم که راننده حالت عادی ندارد.ابتدا درخواست جلو نشستن از من داشت؛ سپس صحبت های غیراخلاقی کرد و پس از امتناع من اقدام به فحاشی کرد.از او خواستم که من را در میانه مسیر پیاده کند؛ ولی بی‌توجه ادامه به مسیر ادامه داد.
با برادرم تماس گرفتم و با کمک او با قسمت امنیت تپسی تماس گرفتیم؛ ولی آنها جز اینکه مرتب با گوشی من تماس می گرفتند، کار دیگری نکردند.
در نهایت با استفاده از فرصتی کوتاه خودم توانستم در را باز کنم و فرار کنم. تپسی هیچ امنیتی ندارد و به آن اعتماد نکنید.”
(روایت طولانی تر بوده و من آن را خلاصه کرده ام).
همان طور که قابل پیش بینی بود در این مورد هم موجی از اظهارنطر‌های منفی و کامنت‌هایی که خواستار عدم استفاده از این اپلیکیشن بودند، به راه افتاد. عده زیادی هم منتظر پاسخگویی رسمی تپسی بودند.عده کمی هم به نفع تپسی و رانندگان کامنت می گذاشتند:اینکه اکثر رانندگان انسان‌های شریف و بی مشکلی هستند و با خطای یک نفر، نان عده‌ای دیگر را آجر نکنیم.
تعداد کمی هم کلا واقعه را زیر سوال برده بودند و باز هم شاکی را متهم به سوءاستفاده از این موقعیت برای خودنمایی کرده بودند.
متاسفانه این بار هم واکنش سریع و قانع کننده‌ای از طرف تپسی مشاهده نشد.
فردای آن روز معاون عملیات وقت این شرکت ویدئویی را از خود در پاسخ و دفاع از عملکرد تپسی در شبکه‌های اجتماعی پخش کرد.از رفتار و گفتار او مشخص بود که به‌شدت خشمگین است و سعی دارد که خود را کنترل کند.
او ضمن شرح واقعه از دید واحد امنیت تپسی، ادعای مسافر را در مورد عدم همکاری شرکت در پیگیری حادثه، وخودداری راننده از پیاده کردن مسافر را رد کرد.
در این ویدئو، صدای مکالمه ضبط شده ای پخش شد که بین تپسی و راننده انجام شده است.
چیزی که شنیده می شد: “من …،کارشناس امنیت تپسی هستم.به شما می گویم که این خانم را هرچه زودتر پیاده کنید!”
سپس پاسخی با صدای نامفهوم از راننده شنیده می‌شود که به نظر می‌رسد دستور را پذیرفته است؛ و لحظاتی بعد صدای در خودرو که حکایت از پیاده شدن مسافر دارد.
همچنین در این ویدئو معاون تپسی توضیح می دهد که از طرف تپسی مرتب با این خانم در تماس بوده اند و حتی پس از آن پیشنهاد داده‌اند که خودروی جایگزین برایش بفرستند، که خودش قبول نکرده است.
و دیگر اینکه حساب کاربری راننده مسدود شده است و دیگر نمی تواند مسافری سوار کند؛ و تا روشن شدن کامل این قضیه تپسی پیگیر خواهد بود.
اما خانم مسافر با انتشار ویدئویی دیگر همکاری تپسی با خود را رد کرد و اظهار داشت که علاوه بر راننده، از خود شرکت تپسی هم شکایت دارد.
یک موضوعی که مسافر را بسیار خشمگین کرده بود، عدم حضور نمایندگان تپسی چند ساعت پس از حادثه و هنگام شکایت در کلانتری بود. می گفت که فقط به او گفته اند یک کپی از برگه شکایت را برای خود شرکت تپسی هم بیاورد! و این کم اهمیت درنظر گرفتن واقعه از سوی مسئولین شرکت، برایش غیرقابل قبول بود.
سرانجام نامشخص این پرونده برای همگان:
تا به امروز که من سرانجام این پرونده مهم را در اینترنت دنبال کردم، پایانی برای آن پیدا نکردم.
اکانتی را که از مسافر شاکی می شناختم غیرفعال بود و در وبسایت تپسی هم اطلاع رسانی خاصی در این زمینه پیدا نکردم.
تنها یک خبر را در اینترنت دیدم که راننده متهم، به پلیس فتا مراجعه کرده و ضمن رد اتهامات، از خانم مسافر برای ایراد تهمت و نشر اکاذیب شکایت کرده است؛ و بیش از این چیزی نیافتم!
چه نکات قابل توجهی در این واقعه بحرانی وجود دارد؟
-
نامشخص بودن ساختار تامین امنیت تپسی: با وجود اینکه اقدام درست(و لازمی) برای افزودن تماس امنیتی به اپلیکیشن اضافه شده؛ ولی چگونگی کارکرد آن روشنن نیست.برای مثال پس از هر تماس امنیتی(بسته به نوع تماس)چه اقدامات مشخصی از سوی تپسی انجام می شود؟ کارشناسی که خود را آقای …معرفی می‌کند و دستور توقف خودرو را می دهد چگونه آموزش دیده و دارای چه مهارت‌های مرتبطی است؟
اگر این اقدام موثر واقع نمی شد غیر از تماس با پلیس چه واکنش های سریع دیگری از آنها برمی آمد؟
آیا پروتکل های از پیش تدوین شده ای در این موارد وجود دارد؟ -
عملکرد در شبکه های اجتماعی و اطلاع رسانی: گرچه عملکرد کاملا اشتباه نیست و سعی شده با گفتگوی رو در رو و ارائه مدرک به اقناع کاربران پرداخته شود؛ ولی از کامنت های در پی آن و واکنش های بعدی به نظر می رسد کافی نبوده است.
همچنین، گرچه لزوما وظیفه مدیرعامل شرکت نیست که حتما خود سخنگوی شرکت هم باشد؛ ولی چون در کشور ما(و شاید خیلی از کشورهای دیگر) معمولا مدیران اصلی نقش فعالی در رسانه ها، مصاحبه ها و شبکه های اجتماعی دارند و پیگیر مسائل هستند، مردم هم شناخت بیشتری از آنها دارند و بهتر می‌بود خود شخص مدیرعامل در این زمینه پیشگام می بود( مسلما برای فرد شاکی هم حس بهتری ایجاد می شد). -
ناتمام ماندن اطلاع رسانی و نتیجه حادثه: همان‌گونه که بالاتر نوشتم در مورد سرانجام این واقعه تپسی یا ارگان‌های ذی‌ریط اطلاع رسانی نکردند و گویی قضیه مسکوت رها شد. آیا این نمی تواند سبب ساز یادآوری این بحران برای عموم در حوادث بعدی باشد و دوباره زخمی سر باز کند؟
چه اقداماتی برای پیشگیری از بحران های مشابه انجام شده است؟
ماجرای مسافر بدحجاب اسنپ: سخت ترین مدیرت بحران در تجربه کاربری تاکس های اینترنتی تاکنون:
سالانه ملیون‌ها سفر با تاکسیهای اینترنتی در کشورمان بدون مشکل یا با مشکلات کوچک و غیربحرانی انجام می شود.
طبق آماری که اسنپ منتشر کرده در سال 1400 حدود سی ملیون سفر انجام شده است.(از آمار تپسی و سایر شرکت ها آمار دقیقی پیدا نکردم) ولی احتمالا با نسبت های آماری موجود، می توان حدس زد که حدودا چهل ملیون سفر در یک سال انجام شده است.
چگونه یک سفر می تواند ارزش ملیون‌ها سفر را زیر سوال ببرد و یک شرکت بزرگ دستخوش چنین بحرانی شود؟
به احتمال خیلی زیاد داستان این پرحاشیه ترین سفر اسنپ را تاکنون شنیده‌اید؛ ولی بگذارید مروری کوتاه بر خلاصه داستان واقعه داشته باشیم:
در یک سفر اسنپ، خانم مسافر حجاب اسلامی را رعایت نمی‌کند و تذکر راننده را هم در این مورد نادیده می‌گیرد. کار به مشاجره کشیده می شود و راننده حاضر نیست با این شرایط به سفر ادامه دهد؛ و مسافر را در میانه مسیر(به گفته خود خانم بزرگراه) از خودرو پیاده می‌کند!
خانم مسافر هم که بسیار از این کار راننده خشمگین شده به فاصله کمی شرح واقعه را همراه با مشخصات راننده در صفحه مجازی خود منتشر می کند و درخواست اخراج راننده را دارد.همچنین از بقیه کاربران می خواهد که از این اپ استفاده نکنند!
این حادثه بسیار در جامعه و به خصوص شبکه های مجازی و تلویزیون‌های ماهواره‌ای بازتاب گسترده ای پیدا می‌کند. موجی از اعتراضات به راه می‌افتد که اکثر آنها حرکت راننده را محکوم می کنند و خواستار تحریم اسنپ هستند.
شرکت اسنپ در بیانیه اولیه خود اعلام می‌کند که راننده مجاز به اعمال قانون به اختیار خود نبوده است؛ و ضمن بررسی این ماجرا از خانم مسافر دلجویی خواهد‌کرد.
اما ماجرا به اینجا ختم نمی‌شود و اعتراضات گسترده ادامه دارد.از سوی دیگر، عده‌ای حق را به راننده می دهند و معتقدند او کاری خلاف قوانین انجام نداده و مسافر تخلف کرده است؛ و با انتشار مشخصات راننده در فضای مجازی، مسافرعلاوه بر اتهام اول جرم دیگری هم مرتکب شده و با آبروی راننده هم بازی کرده است.
از سوی دیگر با گسترش واکنش‌ها، پای مسئولان حکومتی هم به قضیه باز می‌شود.آنها برخلاف اکثریت جامعه معترض، تخلف را متوجه مسافر می‌دانند.
راننده اسنپ به یک شبکه تلویزیونی دعوت می‌شود تا ماجرا از زبان او هم شنیده شود. خلاصه صحبت های او چنین است:
“چند دقیقه پس از سوار شدن خانم مسافر به او در مورد رعایت حجابش تذکر دادم. او با تندی برخورد کرد و گفت که این موضوع به من ربطی ندارد.مسافران دیگری هم قبلا داشته ام که تذکر من را پذیرفته‌اند ولی رفتار این خانم متفاوت بود.در نهایت در کنار یک بلوار(و نه بزرگراه) او را پیاده کردم. هر دو برای شکایت با پلیس 110 تماس گرفتیم ولی ایشان قبل از رسیدن پلیس محل را ترک کردند. من حتی نمی خواستم این خانم را کنار خیابان پیاده کنم و پیشنهاد دادم که به مبدا برشان گردانم، ولی خودشان قبول نکردند. حالا هم که مشخصات من را در شبکه های اجتماعی پخش کرده اند و با آبروی من بازی شده است.”
به نظر می‌رسد اسنپ در موقعیت بدی آچمز شده است!
بحران برای اسنپ تمام نشده و جامعه تفسیر اکثریت را می پذیرد. خواه ناخواه در رسانه های و شبکه‌های اجتماعی، کمپینی برضد اسنپ و حتی پاک کردن اپلیکیشن آن از روی گوشی ها شکل می‌گیرد.
این جریان سبب می شود تا استفاده از تاکسی های اسنپ به شدت افت کند، و هم شرکت متضرر شود هم رانندگانی که کار بااسنپ منبع درآمد اول یا دومشان بوده است.
در نهایت با کشیده شدن کار به نهادهای قضایی و حکومتی و پیچیده‌تر شدن قضیه، تلاش می‌شود که موضوع با مصالحه حل شود و خانم مسافر به همراه خانواده به دیدن راننده می‌رود، عکسی هم از این دیدار پخش می‌شود و می‌گویند که آقای راننده کتابی هم به مسافر هدیه داده؛ و ظاهرا جریان فیصله می‌یاید.
اما این بحران شاید تا چندین ماه اثراتش در شرکت اسنپ باقی می ماند و بازسازی و احیای برند و ترمیم اعتماد مردم هم مستلزم انرژی و هزینه زیادی می‌شود.
آیا این بحران در تجربه کاربری قابل پیش بینی و پیش گیری نبود؟
شاید بسیاری بگویند که چون تا به حال چنین موردی اتفاق نیفتاده بود خیر!چگونه باید حادثه‌ای را که نمی‌دانیم چیست برایش راهکار داشته باشیم؟
اما پاسخ من(در حالت کلی)بله است!
شاید این مورد و به این شدت بار اول بوده، ولی به طور کلی باید ساختار درستی برای مدیریت بحران در تجربه کاربری در سازمان ها با اولویت بالا پایه گذاشت تا دست‌کم مجموعه با آسیب کمتری از این طوفان‌ها گذر کند.
یادم هست که چند سال پیش در یک گردهمایی کوچک با موضوع”چارت منابع انسانی برای شرکت‌های نوپا”شرکت داشتم. از آقایی که سخنران جلسه و متخصص این حوزه بود پرسیدم: “چرا جایگاهی برای مسئول مدیریت بحران یا حتی کنترل کیفی درنظر نمی گیرید؟”
با نگاهی متعجب پاسخ داد: “ای آقا!یک استارتاپ که مجموعه کوچیکیه…دیگه این پست ها رو نمی خواد!”
و با کمال تاسف شاهد بودم که یکی دو سال بعدتر؛ یکی از استارتاپ‌هایی که ایشان مشاورش بود شکست خورد و تعطیل شد! دلیل؟ نارضایتی مشتریان و از کنترل خارج شدن بحران‌های پی در پی!
اگر به همین تاکسی های اینترنتی برگردیم یک نمونه مدیریت خوب هم پس از ماجرای مسافر بدحجاب یادم می‌آید: خانمی از رفتار یکی از رانندگان اسنپ به شرکت شکایت کرده بود(نمی دانم برای چه موضوعی).
اسنپ پیش از اینکه موضوع فراگیر شود، یک سبد گل کوچک همراه با یک یادداشت معذرت‌خواهی برای ایشان فرستاده بود.
این خانم به قدری از این رفتار ساده تحت تاثیر قرار گرفته بود که از گل دریافتی ویدئویی تهیه کرده و برای یکی از شبکه های پرمخاطب ارسال کرده بود؛ و در آن ازاین رفتار زیبای اسنپ تعریف کرده بود.
اینجا نمونه خوب تبدیل تهدید به فرصت را با یک هزینه ناچیزرا دیدم؛ و همچنین خرید اعتبار دوباره برای یک برندی که می‌توانست دستخوش بحرانی ذیگر شود.
شاید اگر حق هم با مشتری نباشد؛ گاهی نباید بر درستی موضع خودمان پافشاری کنیم و با یک تصمیم درست،بحرانی را مدیریت کنیم.
و در آخر تاکید می کنم که مدیریت بحران در تجربه کاربری یا تجربه مشتری را به هیچ وجه دست کم نگیرید. همیشه گفته‌اند پیشگیری بهتر از درمان است!
در واقعیت جلوگیری از بحران هیچ گاه 100% ممکن نیست؛ ولی میزان آن را می توان کاهش داد؛ یا پس ازایجاد بحران، با تفکر و رفتار بهتری آن را مدیریت کرد.
کمک گرفتن از یک یا چند متخصص تجربه کاربری/مشتری شاید بهترین راه باشد.آن را از کسب و کار خود دریغ نکنید!
شما چه تجربه هایی از بحران در کسب و کارها دارید؟ فکر می کنید چه راهکارهای دیگری وجود دارد که می توان به آنها عمل کرد؟
همین جا بنویسید تا با هم گفتگو کنیم!
*احتمالا به مطالعه این مطالب هم علاقمند باشیذ:
UXوUI چیست؟ آشنایی با مفهوم تجربه کاربری و رابط کاربری به زبان ساده
آنچه که باید برای شروع از مفهوم تجربه کاربری بدانیم: هنری به‌نام حل درست مسئله!
افزایش بهره‌وری چگونه با‌توجه‌به‌‌بازخورد مشتریان حاصل می‌شود؟( +بررسی دیجی کالا)